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應用Kano 模式進行大學宿舍服務品質研究--以真理大學淡水校區宿舍為例

為了解決全國電子洗衣機福利品的問題，作者吳梅芬 這樣論述：

民國98 年台灣創下全世界最低的生育率，成為全球少子化最嚴重的國家，影響遍及各類產業，當然的，學校也被直接嚴重衝擊，面臨招生人數逐年銳減。除了學校招生方面需要加強外，由於大學學生大都來自台灣四面八方的地區，離鄉背景赴校就讀，而住宿的品質會關係到學生的學習效率，並可幫助學生提升生活技能、心靈與人格的成長，因此學校住宿的品質也成為學校招生的一項強有力的號召。本研究以真理大學淡水校區宿舍為例，以PZB 模式之品質構面為基礎，根據SERVQUAL 量表，設計出宿舍服務品質的25 個品質問項，結合Kano 品質模式檢視其服務品質屬性歸類，及進行整體服務品質滿意度分析。經研究結果發現整體在滿意度方面最高

的項目是「宿舍定期舉辦各項活動(迎新送舊、教育說明會、端午、中秋、聖誕)」，其次是「宿舍管理人員親切、可信賴的」；滿意度最低的是「住宿生郵件包裹的收發處理妥當」，其次是「提供完善與足夠的設備使用(飲水機、健身器材、洗衣機)」。在Kano 模式的服務品質屬性分析中，12 項歸類為線性品質，8 項為當然品質，5 項為無差異品質。希望藉著研究結果瞭解住宿生對宿舍提供之服務品質的感受與期望，提供宿舍管理單位對於服務品質改善之參考。