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台北市傳統零售業之服務品質、知覺價值、商店形象與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係：以台北市DM銀樓為例

為了解決基隆 飾品店的問題，作者蘇孝思 這樣論述：

零售業之工藝產業自2008年成長至2010年攀至高峰後下滑，至2012年出現較大幅度營業額衰退，其中最大的負貢獻為金（銀）飾批發的-26.04％，其次是金（銀）飾零售的-4.03％；而消費型態的改變，促使了許多大型的黃金珠寶連鎖精品店不斷的進駐台灣，打破了台灣傳統銀樓的銷售模式，正因如此，傳統銀樓業的生存空間遭到壓縮及強烈的打擊。因此本研究以台北DM銀樓為例，探討服務品質、知覺價值、商店形象對顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關聯性，並以DM銀樓的顧客為受訪者進行問卷調查。回收之有效問卷，主要採用敘述性統計分析、因素分析與信度檢定、皮爾森相關、迴歸分析、t檢定與ANOVA等方式來分析資料。

研究結果顯示如下：一、服務品質對顧客滿意度有正向顯著影響完全成立二、服務品質對顧客忠誠度有顯著正向影響完全成立三、知覺價值對顧客滿意度有顯著正向影響部份成立四、知覺價值對顧客忠誠度有顯著正向影響部份成立五、商店形象對顧客滿意度有顯著正向影響部份成立六、商店形象對顧客忠誠度有顯著正向影響部份成立七、顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響完全成立八、服務品質對知覺價值有顯著正向影響完全成立九、知覺價值對商店形象有顯著正向影響完全成立十、人口統計變項對各變項有顯著差異部份成立而根據質化結果，本研究於管理及行銷上給予實務之建議。 管理上之建議：一、電腦化管理。在行銷層面上：一、異業結盟，加強鄰近商

圈的凝聚力。二、強化資訊管道，增加曝光率及顧客參與感。以上三點建議以期能提供DM銀樓及其他傳統銀樓制定管理及行銷策略時的參考依據。