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應用品質機能展開法提昇大學圖書館服務品質之研究－以某國立大學圖書館為例

為了解決康揚輪椅門市的問題，作者邱美玲 這樣論述：

本研究旨在探討讀者對某大學圖書館服務品質期望程度與滿意程度，並應用品質機能展開法，將讀者需求導入某大學圖書館服務品質的改善活動中，使圖書館能在有限的資源下，達到最佳服務品質。為達此目的，本研究採用文獻探討法及問卷調查進行之，在問卷調查時，本研究採用二份問卷：第一份問卷針對使用某大學圖書館學生進行分層比例抽樣調查，共發出1200份問卷，回收1015份，有效問卷961份，有效回收率80.08%；第二份問卷針對提供服務的某大圖書館館員進行普查，共發出22份問卷，回收13份，有效問卷12份，有效回收率59.09%.。調查所得資料以SPSS12.0版進行敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析與相

依樣本t檢定等統計分析，並結合品質機能展開法進行分析，分析結果如下讀者對大學圖書館各項服務之期望度很高，特別是重視圖書館的實體設施與館藏豐富。一 讀者對大學圖書館各項服務之實際感受的滿意程度尚佳，尤其館員能提供正確、準時的服務之滿意程度最高。二 讀者的「性別」與「所屬學院」不同，對圖書館期望程度具有差異性。三 讀者的「性別」對圖書館滿意程度具有差異性；讀者的「學生身份」、「所屬學院」及「使用時數」不同，對圖書館滿意程度部分具有差異性。四 讀者對大學圖書館服務品質期望與實際感受滿足程度上落差頗大，「館藏圖書資料充足」、「館藏期刊資料充足」、「館內藏書新穎實用，符合時代趨勢

潮流」、「館藏電子資料庫充足」及「館內圖書、期刊、視視聽資料能符合讀者需求」為優先改善項目五 服務品質前四項的經營重點為「館員專業能力」、「圖書館行政管理」、「資訊提供方式」及「圖書館資料經費」四項。關鍵字：服務品質、品質機能展開、圖書館。