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應用品質風險評估與TRIZ探討機場服務創新設計：以桃園機場為例

為了解決惠而浦除濕機的問題，作者賴雅方 這樣論述：

根據交通部觀光局統計，我國出國旅遊搭乘飛機的整體人數逐年上升，其中又以桃園國際機場之載運量最高，隨著旅客人數的提升，機場業者投入更多預算增設新航廈與服務設施，期望提供給旅客更好的機場搭乘體驗。過去有關機場服務品質的研究多以正面影響的角度進行研究，然而，若以服務失誤可能導致顧客滿意度的「損失」角度進行探討，便可將服務失誤視為負面影響，故本研究以風險控制的角度出發，給予不同角度見解。本研究藉由Kano二維模式分析、重要度績效分析結合失效模式與效應分析(FMEA)分析整合之架構，評估出需優先改善之服務品質，並利用TRIZ方法解決欲改善與惡化之間的矛盾問題，提供機場業者作為改善服務品質策略的依據。本

研究以問卷調查法，利用滾雪球的方式進行問卷調查，研究對象為過去曾經到訪過桃園機場之旅客，回收問卷中有效問卷共計257份，回收率為92.1%，問卷設計將服務品質屬性分為「互動品質」、「環境品質」與「便利性」三大構面。研究結果顯示，在品質風險管理分析當中，旅客對於機場的報到手續、引導標誌、航班資訊與聯外交通等便利性服務品質較為重視，這顯示旅客對機場服務最在意的還是整體流程的順暢度與作業效率。最後，本研究透過TRIZ分析方法，給予機場業者解決問題之創新方法，例如若欲改善報到手續效率，可設置人臉辨識系統使旅客節省排隊等候時間；欲改善標誌引導不清楚之問題，可打造一款室內導航地圖增加旅客於機場內的移動便利

性；欲改善航班資訊不易取得之問題，可增設QR Code方式讓旅客自行利用智能產品掃描立即獲取航班資訊等，機場業者可善加利用TRIZ方法之邏輯架構，找出剩餘尚未分析之服務品質屬性的改善方法。