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整合Kano模式與QFD運用於電腦馬桶設計

為了解決東元維修評價的問題，作者唐士杰 這樣論述：

衛浴空間內已經朝向電子化，電腦馬桶、自動感應水龍頭、自動沖水馬桶、乾燥機、…等，以電腦馬桶的功能性最多，而且有別於目前市場上的應用。電腦馬桶特別的是可以提供洗屁屁及婦女生理處洗淨，帶來了不同的衛生習慣及感受。 本研究欲了解電腦馬桶使用者對電腦馬桶需要的、想要的、重要的是什麼，整合Kano二維品質模式和QFD找出消費者的聲音(Voice of Customer, Voc)，並納入電腦馬桶設計。討論方向包括以下幾點:一、透過Kano問卷，探討電腦馬桶的Kano品質要素分類與各品質特性重要度。二、應用品質機能展開探討電腦馬桶開發設計規格重要度順序。 本研究收集市面上現有電腦馬桶

功能，經由專家訪談後設計出電腦馬桶品質構面及品質特性。透過問卷分出使用者對品質特性的重要度及屬於Kano品質的哪一個要素，導入QFD之「品質展開」。以研究對象公司(Roca)內開發設計、生產製造、品保、行銷人員、售後服務等人員組成跨功能小組，用卡片式腦力激盪 (Card Brainstorming)方式展開開發設計規格，並評定顧客需求與工程技術間關係矩陣的相關性，再以現狀評價三個品牌各品質要素的競爭力，導入QFD之「品質特性展開」和「與競爭者比較」。最後將電腦使用者需求與設計規格的相關矩陣，結合與競爭者各品質要素的競爭力，找出電腦馬桶開發設計規格重要度順序。 根據上述方法之研究結果顯示，

在電腦馬桶之Kano二維品質分類，可歸類有4個魅力品質、6個一元品質、4個必要品質及4個無差異品質。電腦馬桶使用者對於電腦馬桶各品質特性之重要度，前5個重要度分別是「乘坐的空間大且舒適」、「可調整洗淨的噴水不同洗淨的距離」、「馬桶座可以提供溫度(室溫~40℃)」、「持續的洗淨溫水(37~40℃)一分鐘以上」、「噴水洗淨壓力有加壓幫浦」。對研究對象公司及其他兩家競爭公司進行競爭分析後，前5項電腦馬桶之開發設計規格重要度順序，依序是「精油棉片或塑料香片」、「電子P板」、「氣幫浦或水幫浦」、「鼓風式風扇」、「D40以上步進馬達或D40以上直流式馬達、行星齒輪傳動模組、霍爾或VR位置感應器、渦桿渦輪減

速模組」。

以Kano品質模式探討直銷公司物流配送服務品質及直銷商滿意度之研究

為了解決東元維修評價的問題，作者康寧 這樣論述：

摘要 在台灣直銷業歷經數年來的蓬勃發展已有穩健的基礎，而直銷通路亦與消費者的生活緊密的結合。直銷公司除了輔導直銷商銷售商品外,更要提供周全的後勤服務以提升直銷商的滿意度，以獲得好評價。若冀望直銷商能有效銷售商品以拓展事業，直銷公司就必須提供各種物流配送服務以滿足其需求。 本研究引用Kano二維品質模式探討直銷公司之物流配送服務品質,有別於傳統P.Z.B 的期望與實際缺口之服務品質模式。本文首先探討物流配送服務品質的特性,然後利用Kano的分類方法設計出問卷，抽樣調查消費者、直銷商及公司員工三個不同的群體，找出直銷公司之配送服務品質的不同品質

特性。並探討不同群體對服務品質之重視程度與滿意程度是否有顯著差異;最後利用品質滿意度指標，找出配送服務品質要項中可以改善滿意度的要項與降低不滿意度的品質要項，提供管理者改善服務品質之參考。 從調查結果發現，配送服務品質可以歸類為魅力品質、線性品質與當然品質等。從比較不同群體對Kano 品質屬性的看法，發現直銷商與公司員工所重視的品質要項有所不同，在各項滿意度指標中，發現最高滿意度者為「配送管理」、「產品發展及可行性」、「售後管理」三構面；而在改善不滿意指標以「顧客關係管理」「售後管理」及「庫存管理」為優先。管理者可以依這些服務要項的重視程度與滿意程度，找出目前物流配送

服務品質之優缺點，以做為品質持續改善之依據。此外，使用Kano品質模式提供物流管理者另一種改善品質要項的思考空間，有助於直銷公司有效的改善物流配送服務與提升直銷商滿意度之參考。 關鍵詞：Kano二維品質模式、服務品質、顧客滿意度、直銷產業、物流配送