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服務品質、顧客滿意度、企業形象及交叉購買意圖之研究－以中華郵政公司為例　　

為了解決歌林客服中心的問題，作者陳佩瑜 這樣論述：

在全球經濟不景氣微利情況下，企業經營環境更加艱困，為突破經營困境，中華郵政面臨前所未有的經營瓶頸，除了進行產業變革，更加強了服務品質以提昇顧客滿意度，利用多角化經營增進競爭力，以鞏固客源及增加營業收入。因此，本研究以提升競爭力為觀點，不同類型用郵民眾對郵政服務人員服務品質的滿意度之差異，透過文獻探討，取得本研究相關變數之理論觀念，為假設推導服務品質、顧客滿意度、企業形象與交叉購買意圖關係之探討，以研究各構面之間的關係，並導出研究相關假設和發展問卷與設計。並以郵政中部地區之臨櫃用郵民眾作為抽樣研究對象，在資料分析上則以樣本309份，並以SPSS為工具，對研究假設進行驗證。 由實證分析後，

研究結果顯示：服務品質、顧客滿意度正向影響企業形象進而正向影響交叉購買意圖；由差異分析可得知，在不同教育族群中對於服務品質之反應性有顯著的差異，不同年齡對整體企業形象也有顯著的差異；由延伸分析可得知，不同年齡層用郵民眾、不同居住地域用郵民眾對其服務品質之滿意度都有顯著水準，由以上驗證結果得知，加強與用郵民眾的互動，提供良好的服務品質，以提升顧客滿意度；並能以鮮明且專業的企業形象，多角化發展以利企業永續經營進而帶動顧客的再購行為、交叉購買。在經營實務上，有助於營運績效提升。關鍵字：中華郵政、多角化經營、顧客滿意度、服務品質、企業形象、交叉購買意圖