清潔人員 兼職的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列問答集和整理懶人包

新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟：打造出全球知名的暖心服務和超優品質， 一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事

為了解決清潔人員 兼職的問題，作者遠藤功 這樣論述：

全球驚豔的「新幹線7分鐘奇蹟」， 是一家平凡清潔公司，讓員工主動從 「有做就好」到「想做更多」的驚人改造過程。 　　★國際鐵路聯盟、德國公營電視、美國運輸部長和前加州州長阿諾史瓦辛格，全都來朝聖取經！ 　　★顛覆以往對清潔人員的舊觀感，重新體會重視細節的正港職人精神。 　　★少有的人才培育策略與嶄新的讚揚文化，令基層人員願意主動追求高效率、高品質，成就名揚海外的驚人奇蹟！ 　　◎新幹線清潔公司驚人的7分鐘奇蹟！ 　　日本新幹線清潔公司平均一天要清潔的車輛，多達110個班次，車廂數量上看1,300節，由11組人員輪早晚班清潔，一組22人。而他們能夠用來清潔車廂的時間，只有7分鐘。在這短短的時

間內，必須清潔車廂、洗手間、收拾垃圾、更換椅套、檢查乘客失物等，是很繁重的工作，而能夠快速完美的完成的他們，被稱為世界第一的奇蹟。 　　「進公司時，我拋棄了自尊；但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」 　　清潔人員在一般社會中，是比較不令人嚮往的工作，是什麼讓這些原本覺得「只是混口飯吃」就好的清潔人員，發自內心的以自己的工作為傲？ 　　◎同樣的工作內容，如何打造出「感性的服務」？ 　　【改變定位】：讓第一線的清潔人員，改變對自己工作「只是幕後人員」、「影子般存在」’「不是什麼值得尊敬的工作」的定義，轉變成為「我們是專業人士」、「因為從事這份工作而感到榮耀」。 　　【建立自我認同】：倡議「讚揚

文化」，以提供獎金、發行刊載優秀員工故事的《天使新聞報》等方式，建立員工對自我的肯定。 　　【改善工作環境】：將原本天天使用卻不受重視，冬冷夏熱的清潔人員待命室加裝空調、並且全面更新人員制服、建立安全通報機制，令員工有更舒適安全的工作環境。 　　【增加向心力】：用真正的新幹線車廂舉行乘客服務競賽以及各式小組活動，並且採納活動中提出的員工建議，讓兼職人員也能了解「我的工作很重要」、「我的意見會被重視」，激發員工向心力。 　　【能力優先】：改變升遷制度的管道，讓新進人員有更多機會，所有員工能實際感受到「我的表現真的都有人看到」、「我也能夠過努力改變自己的待遇」，進而更有動力前進。 　　【攜手共同前

進】設立「導師」制度，讓新人有時間適應並有對象學習；製作《微笑TESSEI》等書籍，活化員工思考，全體一起朝向體貼與創新的目標邁進。 　　 　　◎變身暖心服務、全球知名的新幹線清潔奇蹟。 　　原本在新幹線總公司擔任安全管理的矢部，在轉任到外包清潔公司TESSEI之後，花費2500個日子，將第一線工作人員「只要掃乾淨就好」的目標，一舉提升為「如何讓乘客的旅程舒適又滿意」： 　　‧廁所：乾淨就好→連坐墊都要拆起來清潔，「乘客們愉快的旅程，不能因為廁所有一點不乾淨就泡湯。」 　　‧地板：掃過、拖過就好→拖完後的地板確實擦乾，不讓乘客的褲腳裙襬弄濕。 　　‧遺失物：送去失物招領處就好→為了不讓遺失的乘

客感到困擾，一定要想辦法找到遺失者！ 　　‧引導外國乘客：將乘客送上正確的列車→提出增加外語的引導標示建議。 　　‧帶著孩子的母親無法使用廁所：那是母親自己應該要解決的事→向JR公司提出設立親子廁所的請求。 　　‧老人看不懂時刻表：家屬怎麼沒有陪著來呢！→我們會代替家屬，好好的將老人家帶領到座位上。 　　 　　以「尊重」第一線工作人員為初心，帶出員工們的「榮譽感」和「主動性」，讓最初只追求「打掃乾淨」的清潔團隊，進一步成為「用心服務」全方位公司。引爆日本國內外討論風潮的「新幹線7分鐘清潔奇蹟」，之所以能讓各單位前來參觀見習，就是因為這家公司的員工，並非因為公司規定才做到，而是因為「自發性」的期

許，一舉翻轉了社會上對於「清潔人員」和「打掃工作」的定義。 　　 作者簡介 遠藤功 　　早稻田大學商學院教授、羅蘭貝格管理諮詢公司董事長。 　　早稻田大學商學系、美國波士頓大學MBA畢業。 　　曾任職於三菱電機股份有限公司，並於美資策略諮詢公司工作迄今。於早稻田大學商業院擔任經營策略、作業策略授課教師，一直致力於現場力的實踐研究。此外，還擔任歐洲最大的策略諮詢公司羅蘭貝格的日本分公司董事長，從事經營顧問工作。除了為企業制定策略，還協助執行直到看見成果為止，因此在商業顧問界廣受好評。另外還擔任COLORS BUSINESS COLLEGE校長、中國長江商學院客座教授、良品計畫股份有限

公司外部董事。 　　著有《鍛練現場力》、《可視化》、《執拗經營》（上述皆由東洋經濟新報社出版）；《MBA的作業策略》（鑽石社）、《企業經營入門》、《用日本品質制霸全世界！》、《公司永續成長的NORI法則》（上述皆由日本經濟新聞社出版）；《競爭力的原點》、《日本企業當前首要之務》（上述皆由PHP研究所出版）；《未來的藍圖》（ASA出版）、《課長力》（朝日新聞出版）、《經營策略的教材》（光文社）等書。 　　《鍛練現場力》曾被商務書評雜誌《TOPPOINT》評為「2004年讀者選書」第一名。《可視化》榮獲2006年（第6屆）日經BP・BizTech圖書獎。 譯者簡介 蔡麗蓉 　　樂在堆疊文

字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。 　　賜教信箱：[email protected]   【前言】七分鐘奇蹟的開始 【序章】為什麼新幹線清潔公司如此撼動人心？ 　 【PART1】在新幹線劇場真實上演的暖心故事 天使新聞報1　深紅的榮耀 天使新聞報2　亮晶晶的洗手間 天使新聞報3　醉醺醺的春捲 天使新聞報4　身兼母職 天使新聞報5　灰色的狩獵帽 天使新聞報6　日本一起加油！ 天使新聞報7　車站內的服務業 天使新聞報8　我來負責送行 天使新聞報9　小寶寶的襪子 天使新聞報10　由我們守護您的生命安全 天使新聞報11　上至新幹線駕駛下至清潔人員

【PART2】最強團隊——清潔天使的誕生 ‧開始整頓、打造基礎的六百天 被調職到老舊的清潔公司 一邊摸索，一邊打造出全新理念 營造舒適的工作環境 打造精簡且井然有序的組織 透過活動強化向心力 認真肯拼的人，保證會錄取！ ‧改變逐漸發生的一千一百天 以「清爽、安心、溫暖」為理念 「回憶」創造委員會的源起 主導改變的女性主管們 藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」 發揮100％作用的「內部教育手冊」 反過來帶動母公司一起進化 徹底強化安全措施 列車抵達時行禮，不是表面功夫 鼓勵時，要大聲說出來 ‧改變成真、追求最好的七百天 提升至特色、文化層面 讓乘客有參與感的四季應景活動 打動全球的最強團隊

絕不動搖的使命感 各種挑戰 ‧往新舞台邁進的一百天 志在真正的自律化 每個人都是主角的「眾員專案」 堅持正確道路的勇氣 公司新名稱由大家決定 【結語】在平凡中發現尊重與榮耀   前言 七分鐘奇蹟的開始 　　從事清潔新幹線車廂的公司，在推特上受到眾網友熱烈討論。其追蹤人數合計更上看數萬人，現為大家介紹幾則推文： 　　「清潔人員動作超快，太神了！」 　　「新幹線的清潔團隊太帥氣了！整隊後的行禮，動作迅速又確實！」 　　「清潔新幹線的阿姨除了手腳俐落外，禮儀也不是蓋的。真厲害！」 　　除了所謂的鐵道迷之外，一般民眾的推文似乎也不在少數。 　　「每次搭乘新幹線，都會讓我想到細心清潔

車廂內部的優秀工作人員。其他國家應該無法做到這種境界吧？都是這群人在為日本打造國家的門面。」 　　甚至有人體認到，這點源自於日本文化的精髓。 　　往下看下一則推文，會發現這群清潔人員不只是打掃時手腳俐落而已： 　　「新幹線誤點大家正焦急躁動時，車站的工作人員開始分發貼紙給小朋友。這種臨機應變真的很重要。」 　　「新幹線的清潔人員帽子上都別著櫻花，看起來真可愛。」 　　「打掃新幹線的叔叔帽子上別有鯉魚旗裝飾的風車，看著心裡好療癒。」 　　「推文」的討論對象，公司名稱便叫作鐵道整備股份有限公司，通稱為TESSEI，這個名字較為人所知。TESSEI是在舊國鐵時代（注：指西元一九八七年以前

，日本國有鐵道尚未民營化的時代。），於西元一九五二年所成立的JR東日本集團旗下子公司，這家公司主要業務為負責JR東日本所運行的東北及上越等新幹線車廂之清潔、東京車站與上野車站內的新幹線車站境內之清潔等等。 　　目前擁有四處據點，分別位在東京服務中心、上野服務中心、田端服務中心及小山服務中心，約有八百二十名工作人員。他們主要的工作，就是「清潔」車廂及車站內部。 　　這個工作非常重要，而且缺之不可，但是工作內容既單調又平凡。像這種「無名英雄」般的公司，除了在推特上廣受討論，各家媒體也常爭相報導。像是《日經 Business》雜誌便以「最強團隊」來介紹他們，朝日電視台的《超級J頻道》，以及東京電

視台的《全球財經衛星》等節目，也都曾報導過他們的故事。 　　新幹線的車廂清潔公司，為什麼會如此廣受媒體關注呢？這家公司的工作人員，為什麼甚至被稱作「清潔天使」呢？ 　　打掃的行為，或是舉動，常被稱作「無言的傳道」，意指他們專心一致清潔髒汙的模樣是如此地崇高、凜然，總令周遭人不由自主地充滿感激。 　　我們看見TESSEI每位員工的工作情景會如此感佩，或許正是因為深受「無言的傳道」所影響吧？因為我們接收到他們一心一意為我們營造舒適空間的訊息。光是看見為我們服務的清潔人員，就能得到這般感想，是日本人一個非常好的優點，我們必須珍惜這種感性才行。 　　但是，站在清潔人員的立場來看，感受卻完全不同

。對於TESSEI的每位工作人員而言，打掃是每天的工作，這麼做也是為了賺取自己的生活糧食。他們有時應該也會感到厭煩，或是覺得麻煩費事。正常來說，想要活化將打掃視為工作的職場，絕非容易之事。 　　管理階層若是沒下一番工夫與努力，想必很難催生「清潔天使」。 　　其實，TESSEI有一個名為《天使新聞報》的內部報導。這是一個管道，可以讓現場上司及同僚頌揚在職場上盡心努力的工作人員。 　　TESSEI執行董事矢部輝夫先生第一次讓我閱讀《天使新聞報》時，我不自覺地眼眶泛熱。這些溫暖人心的小故事雖然毫不起眼，卻在打掃現場不斷發生、數之不盡。我發現，在這當中蘊藏了何謂工作、何謂勞動，以及何謂經營的關鍵

提示，發人省思。 　　因此我想讓更多人看見，不讓清潔人員在現場的努力姿態，僅止於「無言的傳道」，這就是這本書會誕生的契機。 　　這本書範圍比較寬，由序章、第一部及第二部所組成。 　　在序章中會介紹TESSEI究竟是家怎麼樣的公司，根據我自己第一次造訪TESSEI時的狀態以及訪問經歷，描繪出TESSEI這家公司的輪廓。 　　第一部我打算披露《天使新聞報》的代表性故事，這也是造就我想出版本書的起點，希望大家能夠親身體驗這些暖心的小故事。例如每天都會在TESSEI現場發生的事情、TESSEI工作人員與乘客之間的交流等等。 　　接下來在第二部，想為各位解答如此備受矚目的TESSEI是如何誕生

的。我將依時間先後順序，為大家介紹「清潔天使」誕生之前這家公司的努力過程。 　　透過「新幹線清潔天使」這本書，如能讓各位摸索出何謂「工作」、何謂「優質公司」、「最強團隊」如何產生的話，我將備感榮幸。   二O一二年夏 遠藤功 PART1 在新幹線劇場真實上演的暖心故事 【天使新聞報1】深紅的榮耀 「進公司時，我拋棄了自尊。但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」 年過六十歲後，我才開始兼職做這份工作。 既然母公司為JR，一切都照規定走，只要能夠排到早班，我就能有充裕時間處理家事、培養其他興趣專長；再加上我也不討厭打掃。 但唯獨「我去當清潔阿姨」這件事，不想讓任何人知道。畢竟搜集垃圾，清理他人排

泄過後的洗手間，實在稱不上是可引以為傲的工作。就連我的家人，也都很排斥。 「媽媽，沒別的工作可找了嗎？」三十歲的女兒這樣問我。她也不想想，平時可都是我在買衣服給即將滿三歲的孫子穿。 「拜託別讓親戚們知道！就連從中堅貿易企業退休，目前在朋友的食品公司兼職的丈夫，也這樣跟我說。看看你自己還不是在做兼職。如果你能好好再找到一份正職的工作，我就能在家享清福了呀！雖然很想這樣回他，但要是真的說出口，事情就麻煩了。我可不希望他翻起舊帳，責備我「妳那時還不是也這樣」，而且我也不擅長發表意見。 此外，我無論如何都想工作。我想擁有可自由運用的金錢，一旦開始工作，就會遇到許多貴人，生活也相對有趣得多。 還有紅色的

工作服，也讓人感覺稍微變得年輕，我很喜歡穿上這身制服。 本以為只要好好清潔車廂即可，沒想到卻完全不是這麼一回事。 結束自己負責的區域後，就得快步移動，協助尚未完成打掃的同僚。月台上如有需要幫助的乘客，還得主動上前關心。 有次在L十四號車附近待命時，見到一位年約七十幾歲的女士拖行著體積相當龐大的行李，我們不自覺的面面相覻、點了點頭，小組中最資深的S前輩見狀立刻飛奔過去。 「這位乘客，您要搭乘幾號車呢？」 「十四號車。」 「那麼等我們打掃結束後，再幫您搬進車廂好嗎？」 那位女士一瞬間愣了一下，從右往左掃視我們。 「這種事，可以麻煩你們幫忙嗎？」 「當然可以，請您稍等一下。」 我們完成打掃後，派兩個

人協助這位女士將行李抬進車廂。 「真的很謝謝你們，幫了我一個大忙。」 這位女士一直向我們點頭致謝，透過車窗玻璃露出微笑，我們也全體回禮目送她離開，S前輩對我說： 「真是太好了。」 「對呀。不過還真重呢，下車時也會很辛苦吧？」 「對呀，希望有人會去接她。」

清潔人員 兼職進入發燒排行的影片

醫療院所外包清潔人力結構分析與探討

為了解決清潔人員 兼職的問題，作者朱穎萱 這樣論述：

中文摘要我國全民健康保險開辦後，總額預算支付制度、醫療產業納入勞基法適用等政策壓力下，各級醫療院所不得不重新檢視業務及人力配置，將非核心業務委由外部公司來提供專業服務，以降低醫院成本支出，而醫院內環境清潔作業通常是優先委外作業項目之一。因清潔工作性質多無資格限制、進入門檻不高，而醫療院所「清潔維護」外包服務，需肩負起醫療院所內外區域的清潔作業，本研究透過問巻調查方式了解醫院整體清潔外包人員結構與現況，期盼本研究結果能供醫療院所清潔外包管理上的參考。本研究之研究對象為北部某醫學中心內外包清潔人員，於2020年8月21日至2020年10月31日一共發放不計名問卷274份，有效問卷193份，有效回

收率為70.4%。人力結構上，53.3%的清潔人員為50歲以上中高齡就業者，清潔人員性別以女性為多數（61.1%），但在庭園清理、垃圾清運方面等可能需較多體力性質的工作以男性清潔人員為主，而急診單位的清潔人員也以男性居多。學歷方面，73.3%清潔人員為高中（職）及國（初）中畢業；清潔人員多數係透過親友介紹（47.7%）方式找到清潔工作，其次為報紙廣告（20.2%）及就業服務中心（12.4%），而多數清潔人員都有轉職的經驗，而研究結果顯示出，68.4%的清潔人員薪資水準落在23,800元~26,000元間，但超過半數受訪人員（58.5%）無更換工作的意願，半數以上受訪清潔人員（51.8%）也無兼

職工作的想法。工作概況方面，年資在1年以上5年以下者佔近半數（47.7%），超過5年者佔21.2%，但年資在1年以下清潔人員佔31.1%，花費在重複訓練人員的時間，是看不見的無形成本，也是可能是影響醫院清潔品質穩定的問題之一；在教育訓練方面，超過92.7%受訪清潔人員肯定教育訓練對於清潔作業、工作流程上有幫助。為提升醫療院所清潔作業品質，提出幾項建議包括：一、降低清潔人員對醫療院所作業中可能產生風險之不安，以提升工作穩定度、二、到職及在職教育訓練之多元化、三、員工薪資、福利的提升、四、醫療院所清潔人員專業證照化等4項建議，以加強員工就職穩定度、提升就醫環境品質、落實感控安全，共創醫療院所、外包

公司及清潔人員三方共贏局面。

現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持

為了解決清潔人員 兼職的問題，作者大住力 這樣論述：

※迪士尼樂園令人流連忘返的祕密究竟是什麼？ 全世界最頂級的遊樂園真的是由魔法打造而成的嗎？ 　　被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」，絕非魔法使然。 　　迪士尼樂園之所以了不起， 　　是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。 　　‧迪士尼樂園如何在短時間內，將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你？ 　　‧為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件，絕對不會在迪士尼發生？ 　　‧絕不放棄組織中的吊車尾員工，以工作手冊訓練，就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。 　　‧教員工如何用一句話打動顧客的心、如何用一個眼神讓顧客足甘心。 　　‧迪士尼的員工進修制度，讓員工也感動落

淚。 　　本書作者大住力活用創辦人華特．迪士尼的經典語錄、迪士尼的員工手冊和實作經歷， 　　深入淺出介紹這家大企業的現場管理魔法， 　　並且以自己的經歷證明：「這樣的現場力也適用於所有的企業或個人生活管理。」 　　作者強調，感動的背後有著「體制」的支持；員工不是不做，而是不知道要做什麼， 　　只要管理者明確指示，很快就能顯現出成果。 　　到底該如何打動人心、創造感動？ 　　本書一一為你介紹任何職場都能應用的工作手冊、打造第一線現場力的方法！   專業推薦 　　林俊昇  義大開發股份有限公司總經理 　　楊紀華  鼎泰豐董事長 　　黃尚仁  安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)前執行副總經

理 　　許書揚  經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理 日本亞馬遜讀者激動好評 　　1.    我曾經在迪士尼擔任過所謂的保管員(custodial ，就是在園區撿拾紙屑的員工的職稱)。書中非讀不可的部分就是那些宛如站在現場所描繪的小故事。 　　一般來到園區的「顧客」，碰到次數最多的人是誰？常去的人都知道，就是這群保管員。此外再度前往時如果這些保管員作風改變，也會在入園時立即感覺出來，那是一定的。 　　我想讀者讀到最後，放下這本書之前，一定會想早點進迪士尼去一探究竟吧！ 　　2.    記得以前住進東京迪士尼的海景飯店(Miracosta)時，晚上很晚園區還有壓低聲音的遊行隊伍的

練習，早上園區開放之前還舉行防災訓練，警報聲音響亮，像這樣為了讓遊客安心、玩得開心而進行的用心演練，從這本書的描寫就可以更清楚了解。 　　這是一本無論就工作或生活角度都可以找到有益啟示的書，也會讓很久沒去迪士尼樂園的人想再度前往。   作者簡介 大住力  Osumi Riki 　　◎一九六五年生，「底力教育研究所」所長、公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」代表。 　　◎大學畢業後，一九九○年進入東方樂園公司（Oriental Land）工作，發派到公認是迪士尼工作哲學最深植的綜合服務部門清掃員課，學習到關於本書的主題「迪士尼的現場力」。 　　一九九三年，被調派到新園區事業部，負

責處理「東京迪士尼海洋」、「伊克斯皮兒莉IKSPIARI」等大型專案的開發及營運、管理業務。之後，還包含人才培訓、經營企劃等從迪士尼樂園的最前線到中樞，二十年來陸續經歷了各種工作。另外，還在公司內成立了「華特‧迪士尼研究會」，致力於提升第一線員工的工作幹勁，推廣迪士尼工作哲學。 　　◎二○○九年離職。基於「迪士尼的做法所有的企業和人都可以活用，絕非特例」的理念，為進行人才的培育，於二○一二年成立「底力教育研究所」。為大企業到中小企業、學校、醫院等超過一百家的機構，提供管理、待客、溝通、組織活化、理念推廣等主題的研修與演講。這些活動受到矚目，以顧問的身分加入豪斯登堡公司的重建事業。並擔任富山大

學、東京家政大學的兼任講師等，活躍於各界。 　　◎另一方面，身兼公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」的代表理事，致力於給予對抗罕病的兒童及其家屬支援。 　　◎另著有《迪士尼的教誨幫你找到一生的工作》、《讓人感動的是人才：迪士尼怎麼教出來的？》等書。 譯者簡介 陳佩君 　　輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。   推薦序　傳遞有溫度的旅遊體驗   林俊昇 推薦序　「現場力」──企業核心價值的最高展現   許書揚 推薦序　軟實力即爆發力 　 黃尚仁 [前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？ ■    感動的背後有著「體制」的支持 ■    

不小心丟掉了貴重的戒指！ ■    華特‧迪士尼的工作哲學 ■    揭開「迪士尼魔法」的真相 ■    創造迪士尼魔法的清掃工作手冊 ■    向迪士尼學習工作方式 [1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密 ■    達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽 ■    迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用 [2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要 ■    工作人員並非特別之人 ■    不是不做，而是不知道要做什麼 ■    愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行 [3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」 ■    不可能所有人都留下優秀的成果 ■    不放棄吊車尾的兩成員工的管

理法 [4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去 ■    迪士尼樂園講究清潔的由來 ■    光叫人「快做！」也沒用 ■    明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果 [5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統 ■    所有新進員工都有「大哥」跟著 ■    分享心得的密切交流 ■    重點在於面對面 [6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作 ■    一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」 ■    促進職場團結的最佳藥方 [7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長 ■    你認為小客人會有什麼樣的心情？ ■    一定要思考客人的故事 [8]迪士尼備有

提振員工士氣的「嘉許制度」 ■    迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚 ■    佛羅里達所實行的難以置信獎勵法 [9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」 ■    「報告、聯絡、商量」實有重大缺失 ■    以第一線人員行動方便為最優先 ■    晚點名時工作人員互相報告 [10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？　 ■    失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題 ■    祕密在於向心力，認識華特精神 ■    引發問題的組織所欠缺的事物 [11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分 ■    令學員感動落淚的迪士尼研修 ■    不用教也能學會迪士尼的想法 ■  

 迪士尼樂園永遠未完成 [12]迪士尼的研修著重於回想初衷 ■    重新認識任務，回歸原點 ■    迪士尼的研修傳授「無用」之事？ [13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務 ■    能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」 ■    迪士尼的效率並非「經營效率」 ■    迪士尼的基準也能應用在自己的工作上 [14]迪士尼的待客是重質更重量 ■    迪士尼樂園中少有指示路標的原因 ■    傾聽的量多就能提升交流的品質 [15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」 ■    經常想像「客人想要說什麼？」 ■    對工作人員也要眼神交會 [16]迪士尼用一句魔法話

語抓住對方的心 ■    只要一句話就能改變人的心情 ■    任何工作都能應用的「5W1H」 ■    在佛羅里達聽到的魔法話語 [17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法 ■    創造劇情，打動對方的感情 ■    垃圾袋變身為米奇！ ■    想像對方的心情就知道該怎麼傳達 [18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會 ■    迪士尼處理客訴的應對 ■    處理客訴也能提升員工的滿意度 [19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新 ■    前台招待遊客，後台招待員工？ ■    工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾 ■    你改變的話，周遭也會有所改變 [20]迪士尼永

遠維持高水準的嚴格標準 ■    不允許制服上有一點點髒汙 ■    知道標準在哪是服務的基本 ■    如何改變對怠慢習以為常的組織？ ■    打造不降低基準的體制 [21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術 ■    牆壁不見了，鏡子從天而降？ ■    歡迎來到迪士尼海洋！ ■    任何人都學得會的迪士尼簡報術 [22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉 ■    點子的量重於質，而且無須察顏觀色 ■    提出點子後就徹底追求品質 ■    追求真正美好的成果要不識大體 [23]    竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國 ■    全年護照所隱藏的策略 ■    不要賣商品

，要賣故事 ■    撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查 [24]創造奇蹟的迪士尼程序術 ■    迪士尼樂園教導我程序的重要性 ■    然後，奇蹟發生了！ ■    即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟 ■    先培養追隨者以提高組織力 [25]向迪士尼學習實現夢想的持續力 ■    持之以恆就是通往夢想的捷徑 ■    夜間清潔員的擦地工作 ■    持續力的來源是為人著想的心意 [26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣 ■    老實承認自己能力不足很重要 ■    捨棄小小的自尊心 [27]華特‧迪士尼的教誨消除對工作的迷惘 ■    遊樂設施「白雪公主」存在的意義 ■    對

工作迷惘時回想原點 ■    你的任務是什麼？ [28]迪士尼重視的米奇十誡 ■    對我們工作有益的「啟發的種子」 [後記] 華特‧迪士尼真正想傳達的訊息 對工作感到迷惘時就回到「原點」   推薦序 傳遞有溫度的旅遊體驗 　　迪士尼樂園一直是所有從事娛樂服務業人員的精神指標與此生必訪的園地，也是義大遊樂世界所追求的理想目標與學習的榜樣。在樂園初期建置時，義大的經營理念與迪士尼的中心思想不謀而合，樂園就是一個散播歡樂與提供笑容的園地，是一個充滿感動服務的行業。 　　迪士尼樂園在遊客所能看見的光鮮亮麗的背後，處處可見華特‧迪士尼創辦人的工作哲學及影響的層面與經營理念。很高興能藉由

作者大住力先生提供的案例與個人歷練資訊，整理歸納在《現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持》一書中，將以往不為人知的一面做到最好的經驗做分享。 　　我常常談論全世界最強大的組織，不是任何一個擁有強大軍事火力及經濟實力的國家政府，而是一個有共同信仰（Belief）、文化（Culture）的組織（例如宗教），所有成員有著共同的信念，朝著共同願景而努力。在此論點上，迪士尼樂園絕對是其中的一個有信念並可持之以恆、永續發展的企業組織。 　　在時代不斷演進，與遊客追求不同體驗的過程中，迪士尼能不斷創造感動與驚奇，這都有賴迪士尼發展了許多經營法則，如SCSE、4C、2：6：2、米奇十誡等，所以迪士

尼魔法的背後，是一群把工作當成「帶來歡樂」（Give Happiness）的員工，致力完成的過程，所仰賴的就是迪士尼經營法則與員工的使命感，這是任何一個企業與專業經理人都值得參考引用的方針。 　　服務業是以人為本的行業，應在服務上不斷力求卓越。藉由與遊客互動增加遊園體驗；努力讓員工能理解存同求異、團隊合作的重要；傾聽員工與顧客的建議與意見；適時獎勵與激勵員工的行動；利用神祕客（第三方）查核服務品質；建立同仁之間的信任與向心力；最重要的一點則是，勿忘從業初衷。凡事看清楚目的與本質，再運用真誠行動傳達心意與服務，遊客一定能感受到有溫度的旅遊體驗。 　　希望藉由閱讀《現場力：迪士尼現場令人感動的

背後有體制在支持》一書，能激勵許多在服務行業努力打拼的從業人員，讓服務精神提升並進而產生共鳴。Have a magical day！ 林俊昇 (本文作者為義大開發股份有限公司總經理) 推薦序 軟實力即爆發力 　　閱讀本書，驚覺迪士尼的「任務」與「作業」，與摩斯漢堡在教育訓練中主張的「心與科學」是如此相似。近年台灣經濟成長緩慢，原為調整體質、轉型的大好機會，但可惜許多企業仍陷於以低成本、廉價薪資為競爭力的架構中。這並非永續經營之道，更間接造成許多低薪、家庭雙薪化、少子化等社會問題。 　　反觀迪士尼，以「任務」驅動心，以「作業」實現科學化的高水準服務。在本書中更強調信賴、向心力等無法量化

的心理層面因素與軟實力。精實的管理與健全的制度固然重要，但只重績效、迷信制度與管理，而忽略教育與心理因素等層面的企業，往往皆付出衰退、淘汰的沉重代價。 　　摩斯漢堡於二○○七年起，於四年內創下了營業額兩倍以上、獲利近十倍、服務水準的提升等佳績，在金融風暴、發消費券的不景氣中逆勢成長，正是因為遵循近似本書中的原則。 　　服務力是台灣服務業的軟實力，但多數人的了解僅停留在客氣、有禮貌、身段柔軟，而服務力背後的向心力、團結、理念的認同與內化，才是實質的軟實力。迪士尼的心與科學兼備的經營哲學與人性化的理念，不只是服務業，而是台灣所有產業的借鐿。 黃尚仁 （本文作者為安心食品服務股份有限公司（摩斯

漢堡）前執行副總經理） 推薦序 「現場力」──企業核心價值的最高展現 　　閱畢此書，筆者回想起幾年前到日本東京迪士尼的回憶。 　　那日傍晚下了場又急又快的滂沱大雨，夜間遊行被迫取消，數千名遊客因此全數湧進大型商場。一陣混亂中，筆者不慎遺失手帕。正當低頭仔細尋找之際，忽然有位店員親切詢問我需要什麼協助；經過一陣說明，店員只靜靜地引領筆者至櫃檯稍候。 　　但緊接著不到五分鐘，店員便拿著摺疊整齊、乾淨無汙的手帕交還給筆者。 　　雖然只是交還失落物品這般簡單小事，帶來的感動與驚喜卻讓筆者記憶猶新。感動，來自於店員竟能在一片慌亂中發現且堅持協助解決任何一項微不足到的需求；驚喜，則是一陣混亂下

，手帕不僅完璧歸趙，更呈現「用心」整理後的價值；令筆者對於迪士尼園區中隨處、隨時所見的「現場力」深感驚艷。 　　筆者相信，任何企業領導者欲引領組織成長時，最渴望突破的困境不外乎是如何讓員工內化，且即便沒有上級指示，員工也能於第一現場做出最恰當的反應；而這行為的關鍵，來自於員工對於企業核心價值的掌握與表現方式。迪士尼所有員工展現的「現場力」便是內化而來的成果，也正是其能在世界各地綻放，並深受各年齡層喜愛的原因。 　　於人資管理顧問界二十餘載，企業領導者常與筆者討論：「如何使員工了解並實踐企業價值？」同樣身為領導人的筆者也時常思考這個問題。 　　帶領保聖那台灣分公司與經緯智庫MGR迎接各種挑

戰之際，公司所提倡的核心價值──「解決社會問題」，是我們的初衷與依歸，並展現於所有行動之中。傳達企業理念與核心價值固然不是以白紙黑字，或者會議中高呼口號就能成功，唯有透過確實有效的傳承與身教，才能展現出企業最理想的模樣。 　　關於前述的問題，筆者認為本書正好給予相當完整的回答。 　　作者以於日本東京迪士尼樂園工作二十年的經驗，用簡潔易懂的文筆和各位讀者分享，迪士尼樂園如何以「任務」與「作業」兩種概念，由內而外地教育員工，並於九成都是兼職者的員工組成之下，讓園區環境與服務維持每一天都由如首日開園般地最高品質。 　　書中提出各種能運用於職場上的「迪士尼技巧」，無論是新進員工的教育訓練，或樂園

中獨特的「大哥制」、員工在面對遊客時的問答要訣，甚至是華特・迪士尼獨創的「SCSE」行動準則，都能讓我們施展出「迪士尼魔法」！ 　　誠如無論是企業領導者或基層員工皆為迪士尼樂園魅力所折服，本書中的要訣與精神也能實踐於各種工作場合中。筆者相信，「迪士尼魔法」不僅能提升員工於職場的「現場力」，也能協助企業發揮與實踐核心價值！ 許書揚 （本文作者為經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理） 【Prologue 前言】為什麼能馬上找到遺失的戒指？﹝感動的背後有著「體制」的支持﹞日本發生311大地震的當時，東京迪士尼樂園與迪士尼海洋共聚集了七萬名遊客。然而，園內不但沒有引發大規模的混亂，當時的

處置反而被稱許為「不愧是迪士尼」，在日後屢屢傳成佳話。在激烈的天搖地動中，有女性員工做出適切的指示要遊客保護自身安全，也有工作人員取出原為商品的達菲熊玩偶給避難的遊客充當簡易的「防災安全帽」。大多數為兼職的迪士尼工作人員為何能採取如此機敏的應對？這則插曲的祕密將於本文中詳加介紹，不過這種情形並非只限於發生震災等的非常時刻。還包括迪士尼樂園內餐廳的用心款待、工作人員對觀賞花車遊行或煙火的遊客的小小貼心舉動，以及在遊客散去的深夜裡，整個園區開始進行打掃的故事。在迪士尼的第一線「現場」，有好多如都市傳說般的小故事。大學畢業後，我進入了經營東京迪士尼樂園的東方樂園公司任職。此後約二十年，都在這個「夢與

魔法的王國」工作。從清潔人員及遊樂設施的工作人員做起，而且不只是第一線，我也曾以總部員工的身分加入迪士尼海洋和伊克斯皮兒莉（Ikspiaria）商場的成立、籌備經營企劃等，參與過許多的專案。另外，剛進公司工作時，公司裡有一個收藏美國迪士尼公司的工作手冊和華特‧迪士尼相關資料的房間。我在公司內部成立了「華特‧迪士尼研究會」，學習華特的工作哲學。身處這樣的環境中，我見證過好幾個令人深感「這就是迪士尼魔法！」的瞬間。    首先，我想明白傳達給各位的事是，常常被評價為如奇蹟般的「迪士尼魔法」絕非魔法或奇蹟使然。在迪士尼樂園美好的設施和服務的背後，有著第一線的努力與堅持令人驚訝「竟然能做到這個地步！」

，以及對工作非常嚴謹的態度與高效率的體制。而這些並非只有「迪士尼才做得到」，任何職場都能仿效應用。本書將逐一介紹這些成就「迪士尼魔法」的體制和工作人員如何盡心盡力，讓人覺得「竟然能做到這個地步！」，希望各位也能把迪士尼的「現場力」應用於每日的工作上。在前言部分，我想就介紹一則其中最教我印象深刻的小故事。那是一個發生在平安夜，與婚戒有關的意外。

不同專業發展階段諮商心理師工作價值觀、共依附特質與生涯承諾之研究

為了解決清潔人員 兼職的問題，作者羅雅茹 這樣論述：

本研究旨在探討不同專業發展階段諮商心理師的工作價值觀、共依附特質與生涯承諾的研究。本研究以臺灣地區288名碩二兼職實習心理師、碩三全職實習心理師、取得諮商心理師證書五年內之諮商心理師，以及取得諮商心理師證書五年以上的諮商心理師為研究對象，採取問卷調查法進行資料收集，所使用的工具包含「基本資料表」、「工作價值觀量表」、「共依附量表」和「生涯承諾量表」。調查結果分別以描述統計、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、積差相關，以及逐步迴歸分析等統計方法處理。研究結果主要發現如下：1.不同專業發展階段、性別的諮商心理師在工作價值觀分層面有顯著差異。2.不同專業發展階段、性別、婚姻狀態、工作經驗的

諮商心理師在共依附特質整體及分層面有顯著差異。3.已婚的諮商心理師在生涯認定及生涯彈性高於未婚的諮商心理師。4.諮商心理師之專業發展階段與共依附特質低度負相關；諮商心理師之工作價值觀與生涯承諾中度正相關；諮商心理師的共依附特質與生涯承諾有低度的負相關。5.諮商心理師專業發展階段、工作價值觀、共依附特質對生涯承諾有部份預測力，外在價值、內在價值，以及透過關係獲得意義感為有效預測整體生涯承諾之變項，整體可解釋生涯承諾40.7%之變異量。本研究根據研究結果進行討論，並針對諮商心理師相關教育與培訓單位，以及未來研究提供具體之建議。