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基層警察機關推動導入ISO品質管理制度與組織績效關聯性之研究—內部行銷的觀點

為了解決鼎新hrm課程的問題，作者鄧國樑 這樣論述：

「內部行銷」就是把外部行銷的理念，運用在組織內部顧客（員工）身上，重視與肯定「員工」的價值重要性，並將精心設計的「內部產品」行銷給這群內部顧客。希望能夠藉由內部行銷的相關作為凝聚內部共識，並透過「員工滿意」（Eployee satisfaction，簡稱ES），進而達到「顧客滿意」（Customer satisfaction，簡稱CS），其最終目的在於建立具有高度戰鬥力的工作團隊，進而全面提升組織整體績效。 將ISO品質管理制度全面推廣至全國基層警察機關（各分局及所屬各分駐、派出所），係內政部警政署2002至2005年之中程施政計畫之一，其旨在期能建立開明領導、結合績效評核機制，大幅提

升警察形象，強化警察人員自主管理、系統化思考及流程管理之作業習慣，並企盼有提升服務品質及組織績效之正面效益。臺東縣警察局所屬4個分局於2003至2005期間接受稽核評鑑，在接受經濟部標檢局稽核時所列缺失均在4個以內（臺東分局）；接受內政部警政署稽核均獲特優等第（關山、成功、大武分局），設若該局推動之成效堪稱「全國唯一」可供「標竿學習」，其成功因素是否與已實施「內部行銷」作為有關，殊值探究。 本研究首先經由國內外的文獻回顧，探討內部行銷之意涵、ISO品質管理制度與內部行銷相似之構面、推動ISO品管制度之重要實益、組織績效之理論基礎及評估之模式，再採問卷調查方式，以臺東縣警察局基層警察機關各

級員警為研究對象，於進行問卷預試、項目分析、因素分析、效度、信度考驗後確立正式問卷內容，包含員警個人基本資料、內部行銷量表、組織績效量表三大部分，總計抽取450份樣本進行施測，取得回收有效問卷441份。再以SPSS For Window 10.0版電腦統計套裝軟體以描述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元逐步迴歸等方法進行統計分析。重要發現如下：1.ISO品質管理制度各構面平均數比例中，以工作環境得分最高（77.99%），其次依序為 以客為尊（77.29%），工作尊榮（73.79%），管理支持（73.42%），溝通激勵（73.96），教育訓練（70.74%）。2.組織績效

各構面平均數比例中，以效能提升得分最高（81.23%），其次依序為顧客滿意（79.72%），團隊認同（78.13%）。3.員警個人變項對於ISO品質管理制度與組織績效的評價（知覺）具有顯著之差異獲得部分支持。4.ISO品質管理制度與組織績效各構面之間均呈正向的關聯。5.對依變項「效能提升」之預測力，以工作環境最高、以客為尊次之；對「團隊認同」的預測力以以客為尊最高、教育訓練、工作環境次之；對「顧客滿意」的預測力以以客為尊最高、工作環境次之。依據文獻探討及研究發現，本研究提出以下建議，作為警政機關及基層警察機關員警之參考：一、對內政部警政署的建議：1.審慎評估將「全面品質管理」（TQM）列入警政

施政政策，而非僅是「專案工作」；2.提升並合宜調高基層警察機關警察人員幹部官職等；3.建立合理、具公信力的治安績效評估制度；4.現行常年訓練應將警政人員「生涯、學涯與職涯之調和與發展」相關課程列入並付諸規劃與實施；5.建立適配之警察人員的策略性人力發展制度。二、對各級主官（警察局長、警察分局長）、主管的建議：1.建立部屬「評價」長官之機制，以作為甄審重要主管與調派職務之參據；2.建立組織信任；3.建立謙充為懷、宅心仁厚的領導風格；三、對警察人員的建議：1.終身學習，邁向富有的人生；2.找回警察人員的熱情與源初的愛；3. 適時休耕，涵養能量。