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連鎖咖啡產業服務品質之研究 - 以S公司典藏專案門市為例

為了解決arabica加盟的問題，作者蔡鎮宇 這樣論述：

精品咖啡浪潮席捲世界近二十年來，咖啡產業從講求單一產區的阿拉比卡咖啡豆至颳起單一品種旋風的藝妓咖啡豆，在近年來又有多樣化的後製處理法風行於各咖啡產區，每年世界各地的咖啡生豆競標價格屢創新高。然而，在這樣一陣陣的原產地旋風之下，對在咖啡產業鏈最末端的大量咖啡消費者而言，咖啡仍舊只是一杯咖啡，軟性的飲品，提神的飲料。而從2010年起西雅圖一間全球化的連鎖咖啡體系開始一連串的精品咖啡專案，也就是此次的研究個案典藏Reserve品牌，強調以稀少、珍貴且具有異國風味的特色咖啡豆，精品咖啡文化慢慢進入大眾消費者的生活中，也在2015年典藏專案開始導入台灣市場，至今共有27間門市。對於典藏專案的管理者而言

，此專案的潛在機會點在哪裡、消費者服務體驗如何，都是此次本研究要探討的內容。本研究採用半結構式深度訪談，透過文獻回顧與立意抽樣的方式篩選出台灣北、中、南地區六位同時具有台灣咖啡產業賽事參與以及個案門市經營具有豐富服務經驗的訪談者，以一對一的方式進行訪談，進行資料的蒐集與分析。歸納後，於「典藏專案的目的與願景」中，探討管理者對消費者期望的認知；然後在「典藏專案的服務品質」中，探討組織所提供之資源如何運用，以符合消費者期望；最終於「典藏專案的服務傳遞和外部溝通」裡，探討實際提供的服務流程與獎勵制度，最後則是管理者對服務現場的消費者滿意度間的關係。本研究的結果，將於最後一章進行整體的呈現以及建議，並

提出未來可研究的學術面向，供後續對於典藏專案或咖啡產業有興趣的學術研究者更多具有研究潛力的目標。