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顧客抱怨處理行為對顧客滿意度與忠誠度之影響

為了解決egger系統櫃台北的問題，作者謝錫民 這樣論述：

時代變遷消費者意識高漲，台灣社會逐漸發展為以服務業為主體的經濟社會，越來越多的消費者對銀行業的評價，透過及時性的報怨對銀行業的商譽、評價造成了負面的影響；若不及時的處理或處理不當透過口耳相傳、媒體報導、客服專線，意見調查表等，銀行將會流失掉客戶。相反的如處理得當公司將會獲得更多的客戶並改進服務品質。實務上，顧客對銀行的抱怨大都來自於第一線櫃台人員的服務態度及服務作業速度不如預期，專業能力不足夠，不能馬上處理顧客的需求。而適當有效的抱怨處理能有效減低顧客的不悅心情，處理得當更能將抱怨的顧客轉化為滿意的顧客、忠誠的顧客。本研究回顧過去文獻提出了角色外顧客服務行為對顧客滿意度、顧客滿意度與顧客忠誠

度關係之研究架構，探討銀行從業人員面對顧客抱怨時該如何處理，以降低顧客抱怨對顧客與公司之衝擊。本研究蒐集了310位到銀行洽公民眾之樣本進行實證分析，實證結果顯示角色內顧客服務行為對顧客滿意度具正向影響，角色外顧客服務行為對顧客滿意度具正向影響，而顧客滿意度進一步正向影響顧客忠誠度，本研究也依據相關之研究結果提出建議，希冀提供銀行業者面對顧客抱怨，處理顧客抱怨之參考。