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CQ文化智商：全球化的人生、跨文化的職場-在地球村生活與工作的關鍵能力

為了解決intelligence中文的問題，作者大衛．湯瑪斯、克爾．印可森 這樣論述：

商業週刊1325期書摘報導 　　了解他人、包容異己、認同多元文化，　　永遠是商業成功的關鍵！ 　　身處全球化的時代，不論你願不願意，　　整個世界向你走來，多元文化也不請自來。 　　這時候，你需要的是文化智商（CQ，Cultural Intelligence），　　一種能和異文化的人們有效互動的能力。　　無論是「在母國生活，在故鄉工作」，　　或是「生活在他方，工作在異鄉」，　　從接待外賓、出國旅行、留學，　　到外派工作、交涉談判、合作購併，　　CQ是每個人必備的工作能力！ 　　在二十一世紀，我們或許不用走遍全球，但這個世界會自己來到我們眼前。即使現代化的腳步很快，但是，文化差異仍是人際互動中的關

鍵因素。而且，全球化讓我們必須和來自不同國家與文化的人打交道。因此，如何和來自異文化的人們有效互動，成為跨文化工作的重要能力，這是二十一世紀最關鍵的能力——文化智商（CQ，Cultural Intelligence）。 　　文化智商，指的是能和來自異文化的人們有效互動的能力；這是一種多面向的能力，要素包括文化知識、用心的態度和跨文化的技巧。一位具有高度文化智商的人，會有以下的表現： 　　．知道同一件事情在不同文化所表現的差異。　　．可以從個人經驗、閱讀心得中列舉文化差異的案例。　　．喜歡和來自不同文化的人交談。　　．有能力精確地瞭解來自他文化的人有何感受。　　．能夠試著從異文化者的觀點來看事情

，藉此了解對方。　　．可以改變自己的行為，以適應不同的文化情境和人們。　　．可以接受延遲，不會因此生氣。　　．在和來自異文化的人互動時，很清楚自己運用了哪些文化知識。　　．可以想到很多文化對自己的行為以及來自異文化者的行為造成的影響。　　．在不同文化的情境或與來自不同文化的人相處時，自己很清楚需要計畫的行動作為。 　　本書讓你能更有效地和來自不同文化背景的人應對，不僅只是為了經常往來海外、經常遭遇異文化的人而寫的，同時也是為了端坐在家中、卻發現其他文化不請自來的人而寫的。書中討論如何培養文化智商，以求不僅能在多元文化環境下生存，避免遭遇困難或尷尬場面，同時更能帶著成功必備的自信，在全球化中追尋

自己的目標。 　　然而，這本書並不談特定的國家，也不會列出清單告訴你哪一條應該用在這一國或那一國；內容主要著重在協助你養成通用的思考與行為模式，可以應用在任何的國家與文化當中。 　　文化智商融入了情緒智商（EQ，Emotional Intelligence）的概念，以求有效地在不同文化間進行互動。想要培養高度的文化智商，需要花費時間與努力。 　　事實上，具備文化智商本質上是一種學習，更需要身體力行；擁有文化智商不僅能讓你展現技巧純熟的跨文化表現，更能創造出其他有用的成果。此外，不同的文化是很讓人著迷的，可帶來無窮的樂趣。藉由培養文化智商，我們可以把這個世界變成更有生產力且更幸福的所在。而這本書

，正是展開這趟文化智商之旅的起點。 作者簡介 大衛．湯瑪斯（David C. Thomas） 　　現任澳洲雪梨新南威爾斯大學（University of New South Wales）國際管理研究所教授，曾任加拿大溫哥華賽門法瑟大學（Simon Fraser University）國際管理教授兼全球勞動力策略中心（Centre for Global Workforce Strategy）主任，兼任商業管理博士學程主任。 　　著作包括：《跨文化管理：基本概念》（Cross-Cultural Management: Essential Concepts）。此外，與彼得．史密斯（Peter B.

Smith）和馬克．彼得森（Mark Peterson）共同編輯《跨文化管理研究手冊》（The Handbook of Cross-Cultural Management Research）。 　　湯瑪斯主要研究在組織背景之下的跨文化交流，這項任務帶領他走遍全世界，研究論文散見各期刊。他過去曾在紐西蘭、香港、法國和美國的學術界任職。除了在大學部及研究所教書之外，在澳洲、紐西蘭、加拿大與美國也開設高階主管教育學程，並為紐西蘭與加拿大的多家跨國企業與政府機構擔任顧問。 克爾．印可森（Kerr Inkson） 　　紐西蘭威卡圖大學（University of Waikato）的兼任教授，也是紐西蘭

領導者研究院（The New Zealand Leadership Institute）奧克蘭大學（University of Auckland）的傑出榮譽教授。著作包括：《理解職業生涯：九種你必須了解的職業隱喻》（Understanding Careers: The Metaphors of Working Lives）、《管理：紐西蘭觀點》（Management: New Zealand Perspectives）以及《新職涯》（The New Careers）。 　　近年來的研究主要著重在職涯發展，包括國際職涯發展；從事這項研究工作必須頻繁地往來世界各地。他在紐西蘭、英國與美國的學術界任

職，並在五所紐西蘭的大學裡擔任管理學教授，還擁有豐富的顧問與高階主管教育經驗，包括擔任高階主管管理碩士學程的主任。 譯者簡介 吳書榆 　　國立臺灣大學經濟學學士、英國倫敦大學UCL（University College London）經濟學碩士。 　　曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者。 　　譯作包括《讓顧客主動推薦你》《獵殺巨人》《上下管理，讓你更成功！》（經濟新潮社出版）等，譯作甚豐。 【推薦序】文化智商CQ：為全球化人生與職場加分 蔡惠卿　　009文化智商——即使「在母國生活，在故鄉工作」也必須具備的能力 　楊千　　013當整個世界走到你的眼前

劉奕成　　018文化智商是跨國專業人才的必修課 徐瑞廷　　021培養文化智商，做自己人生的設計師 蔡志浩　　024 【導讀】 無緣之慈、同體之悲：開啟跨文化之旅的異地關懷 鄭伯壎　　027 序　　043 第一章 工作生活在地球村　　049地球村055∕全球化的力量058∕「人」的全球化059∕文化交流的失誤063∕克服文化差異的方法065∕第一章摘要073【案例】且讓我們打開天窗說亮話050∕全球化的世界來到美國055∕面試者與應徵者061 第二章 文化知識　　077文化智商的元素079∕何謂文化081∕文化的六個特性084∕國家文化與全球文化088∕重要的文化價值090∕文化的效果：內團體

與外團體101∕第二章摘要104【案例】我們可以想辦法繼續吃下去078∕面試還順利嗎？091 第三章 用心與跨文化技能　　109文化巡航控制模式113∕用心115∕文化劇本的源頭116∕文化如何影響行為118∕關閉文化巡航控制模式123∕用心123∕跨文化技能126∕巧妙演出131∕第三章摘要133【案例】理解薛妮斯110∕實際上並非男友的「男友」122∕法式穿衣術128 第四章 跨文化決策　　137理性的模式141∕理性模式的問題144∕動機與目標148∕選才與分配的決策151∕道德與決策154∕第四章摘要162【案例】誰該拿到分紅？138∕「你是誰？」比「你能做什麼？」更重要151∕貿易許

可154 第五章 跨文化的溝通、談判與化解衝突　　165跨文化溝通如何運作170∕語言171∕找出共通的語言符碼173∕使用第二種語言174∕使用第二語言溝通時的策略175∕慣例176∕非口語溝通178∕跨文化談判186∕談判風格190∕跨文化溝通與談判的原則192∕第五章摘要194【案例】溝通失靈166∕在希臘的年輕男子遇上熱情奔放的朋友母親178∕究竟什麼時候才能談生意？187 第六章 跨文化的激勵與領導　　199跨文化的激勵203∕流行的領導概念204∕領導風格206∕全世界的領導207∕追隨者的文化和預期214∕跨國組織裡的領導216∕追隨220∕共同的道路：魅力型領導或變革型領導22

1∕具備文化智商的領導222∕第六章摘要225【案例】教學授課200∕目標管理在俄羅斯211∕我們的共同點宣言217 第七章 在多文化群體與團隊中工作　　229團隊的挑戰233∕到處都有多文化的團隊！236∕工作群體類型237∕群體過程與績效238∕群體內的文化多元性241∕群體內的文化距離244∕具備文化智商的群體管理245∕虛擬多文化群體249∕讓多文化工作群體更增效能252∕第七章摘要255【案例】要參與，這是命令！230∕新產品開發團隊249 第八章 在全球化的世界裡培養文化智商　　259可促成文化智商的個人特質263∕文化智商的發展階段264∕培養文化智商的過程266∕可促成文化智商

發展的活動269∕跨文化參與的規則287∕第八章摘要289【案例】布爾小姐在中國精品店260∕瞭解法國人268∕蓮花俱樂部裡的現場演奏之夜273∕但我是中國人！276∕成為本地人279∕照她的方法做281 結論　文化智商的本質　　293【附錄一】「我是誰？」的自我測驗　　301【附錄二】從何處獲得和各國相關的資訊　　305　網站306∕延伸閱讀313致謝　　315圖表索引　　319 推薦序１ 文化智商CQ為全球化人生與職場加分 　　首先，我是以非常感激與感恩的心情來為CQ（Cultural Intelligence）中文版寫推薦序，因為這是我期待已久的好書。第一次閱讀CQ（英文本）是我200

6年前往美國研讀「組織心理學」時的必讀課本，也就是教授指定的教材之一；當時覺得如獲至寶，就很急切地想要與公司幹部分享，惟考量每個人對英文內容的理解程度不一，因此在因緣際會下，我主動向「經濟新潮社」大力推薦這本書，請專家翻譯成中文並出版以饗更多讀者。 　　由於人類未來生活全球化程度愈來愈高，而台灣中小企業在全球商業活動中的頻率更是愈來愈多，國際企業間的購併也是必然趨勢，新一代經理人將有更多機會在全球化的社會裡工作與競爭，法律、財務、政治、經濟等面向皆可透過專家的觀察分析而了解，惟獨文化不同，它的面向是隱性的，必須透過自身的用心體驗學習，才能累積成智慧與技能。 　　就以我所服務的「上銀科技公司」為

例，自1989年創立以來，上銀即以自有品牌HIWIN和研發創新為主軸，是一個典型的全球化公司。在那個年代，台灣產業以「代工」為主要經營思維，既有MIT的國家形象包袱，又缺乏「全球化佈局」的台灣企業可當學習典範，上銀的全球佈局可說是「笨鳥先飛」。在卓永財董事長與經營團隊辛勤耕耘24年來，上銀已由德日等工業先進國家的追隨者，躍升為世界第二大線性傳動產品的領導品牌；對海外市場的耕耘，我們始終很努力又有耐心的做溝通與教育訓練，不論是從決策面、管理面、財務面、業務面…等等，我們隨時有一群人與海外子公司、孫公司、研發中心、代理商、供應商、客戶等60多個國家的成員互動交流，雖然業績在穩定中成長，但對海外市場

的擴展速度與成長幅度並不滿意，如何加快腳步邁向世界第一呢？我隱約覺得有什麼〝眉角〞需要突破，漸漸地我才明瞭，有一個關鍵元素就是文化智商（Cultural Intelligence），而我也深信，這應是任何一個全球化組織必然會面對的挑戰與領導力課題。 　　文化智商，指的是能和來自他文化的人有效互動的能力，這是一種具備多種面向的職能，組成的要素有文化知識、用心的態度和作法以及跨文化技能。因此，面對企業版圖的國際化、全球化，企業經營者需要建立起一套具備文化智商的領導方法。西方管理學者對領導力的定義是「能影響他人願意努力達成共同目標的能力」，而文化在非常深沈的意識層次決定了人的行為，但我們通常都無法知

悉這股影響力，我們往往會以自身生命經驗或刻板印象來解讀對方的行為或期待對方了解自己；就如作者在書中告訴我們的，多數人在從事人際交流時都是處在「巡航控制（cruise control）」的模式之下，也就是說，人們會從自身的文化觀點來解讀自己的體驗。然而，不同國家文化的員工，不等同於用一套制度即可讓員工發揮該有的效率，因為他們的價值觀與態度可能與我們截然不同，當溝通不良或產生誤解時，往往導致管理成本的增加，甚至錯失業務機會。 　　本書取材自各種文化範例是特色，說明那些是具備文化智商的行為、那些不是。書中的真實故事讓我深刻體會，原來跨文化互動中，導致溝通不良的往往來自於我們不經意或疏忽的現象，例如：

刻板印象、肢體語言、文化彈性、社交距離與心理支援等等。除此之外，在日常互動中，CQ的重要性，除了預防尷尬發生與避免不必要的困擾，也可使語言溝通合宜，應對得體。因此，我確信，研讀文化智商一定能協助經理人更具有效地做出決策、溝通與談判、領導與激勵來自不同文化的夥伴；尤其是「巡航控制模式」及文化差異影響團隊成員在執行任務時造成的「流程利得」或「流程損失」，均值得我們深刻省思。 　　自古以來，中國人最注重禮節，因此在全球化的大環境下，更應該學習與適應多元文化的應對進退，我極力推薦大家來閱讀這本書，它可幫助我們華人換個角度重新去體會多元文化，培養從觀察→體會→理解→認同→包容的能量。 　　無論你從事的是

進出口業務或是在國內從事觀光、服務業，你都會與來自不同文化的人仕互動或成為工作夥伴，若能熟讀此書並把CQ內化，將有助於扮演國家形象的代表，為MIT加值；我也希望大學企管系、國貿系、外文系等相關系所能把此書列入教材，教學內容將更實用有趣。如果你已是國際商務人仕，本書非讀不可，書中精彩範例，可讓你重新檢視自己的跨文化能力與領導力，若你是職場新鮮人或你即將進入職場，請快來吸收這本書的精華，絕對可讓你的核心職能加分。 　　我相信大家透過這本書的啟發，未來在溝通過程中將會更具同理心與多元思維，尤其中文版的發行，絕對可幫助華人的跨文化能力更有質感。最後，謹獻上我的祝福，祝福大家無論走到何處都能越來越輕鬆自

在，並且能以優質的CQ待人接物，成為地球村最快樂的一份子。 （本文作者為 上銀科技股份有限公司 蔡惠卿 總經理） 推薦序２ 當整個世界走到你的眼前 　　機翼輕掠過伊斯坦堡上空的霧靄雲霞，我透過窄小的景窗看著博斯普魯斯海峽由暗點亮，飛機出人意表地緩緩降落在亞洲這一邊。平常來這裡，都是從歐洲那端降落，但這次從亞洲出發，在亞洲轉機，結果花了二十多小時的旅程，還在亞洲。鄰座的日本人彷彿看穿我的失落，自言自語起來：「再三十分鐘，我們就到歐洲了！」 　　一夜沒睡，我覺得渾身乏力，腦海咀嚼著一路上看的《少年pi》、《悲慘世界》、《安娜. 卡列尼娜》等電影，穿梭時空、穿梭地理的影像，此刻尤其難以消化。 　　這

些多元跳動的景緻，居然讓我一時難以招架。雖然因著人生的巧合，曾流離於費城、紐約、約翰尼斯堡、東京、香港、上海等地工作，看似渾然無懼新鮮的事物，但是我已經在「舒適區」－－台灣待了太久，也開始對國際文化消化不良，也不再與友人爭辯，轉而接受「台灣逐漸成為亞洲最不國際化也最不多元的地方」這個鐵錚錚的事實。 　　鬆開安全帶，另一側的澳洲人找我攀談，他說他剛看完《少年pi》，覺得李安很厲害，可以把印度的文化描述的那麼深刻。 　　我一派輕鬆的回答他，那是加拿大人寫的小說改編的，場景多半在台灣拍攝，李安雖然在台灣長大，卻能掌握英國文化的精髓拍出《理性與感性》，還有體現美國懷俄明州風情的《斷背山》，更不要說我佩

服得五體投地的《冰風暴》，刻劃新英格蘭的偽善文化。我說：「李安是最能悠遊於各種文化中的翹楚。」 　　從機艙上方頭頂的行李箱卸下隨身行李，卻卸不下的心中陡然升起的疑問：「為什麼這片土地出了個能無入而不自得的李安，其他大部分的台灣人，卻對異質文化全無招架之力？」。 　　我從背包中翻出這本書的草稿，在伊斯坦堡漸行漸亮的海水旁尋思，心中的了解也愈來愈亮。原來在於「文化智商」，住在舒適區的我們，文化智商逐漸衰退。這本書中提到「要先了解自己的文化，再來理解別人的文化」，我們對自己的文化既不了解，也不想要了解，因此缺乏對自身文化的關照及批判性思考能力，最後即使接觸到別人的文化，也缺乏理解能力。 　　這本書透

過分析以及簡短的個案，娓娓道來老生常談:「文化是隱形的，卻深刻打動人心。」作者是成長於紐西蘭，後來分別移居美加的兩位教授的心血結晶，以「文化智商」為主軸，輕鬆起承轉合，第一章第二章介紹文化智商以及文化差異，是為「起」；第三章強調用心，是為「承」，前面兩部分，都屬於「知」的層面。 　　第四章開始觸及決策、溝通、領導以及設計團隊，是為「轉」，將對文化的了解,運用到「行」的層次，坦白說，從這開始，是這本書的精華所在，但是很遺憾的，對於鮮少有機會跟異質文化深刻互動的人來說，這一塊要認真研讀，還是太難了！要付諸行動，也找不到什麼機會。不過作者在第八章「合」的部分，還是適切的提出方法，循循善誘讀者如何在有

限的資源或國際經驗中逐漸茁壯。 　　雖曾在海外飄盪，不知不覺中也的確習慣了台灣這塊舒服的舒適區：電視報紙幾乎看不到國際新聞，就算有，也被充滿偏見的主持人把持。近來直接看原文書的機會越來越少，說來慚愧，我不斷找「不容易買」、「太花時間」等理由來看翻譯本。遇到這本很對我脾胃的書，我還特別去找了原文書來看，兩相對照，相映成趣。雖然沒有把握是否提升了文化智商，卻的確重拾了面對異質文化的信心及興趣，秀才雖不出門，「風檐展書讀」卻有「天涯若比鄰」之趣。 文∕劉奕成（本文作者為英商巴克萊銀行董事總經理） 推薦序３ 培養文化智商，做自己人生的設計師 　　看到「全球化」或「跨文化」，很多人可能會立即聯想到國際、

政治、經濟或是商業；然而，這些層次總讓人感覺既遙遠又抽象。《CQ 文化智商》這本書特別的地方是聚焦在個體層次的實際問題——如何面對和自己不一樣的人。 　　這是每個人每天都可能會遇到的問題。即使在同一個國家，都還是有很多不一樣的人。從性別、性格、智慧、年齡、出生地、成長地、居住地、家庭組成、教育水平、專業背景、社經地位、工作性質到社會角色，跟我們相似的人很少，卻有很多和我們不一樣的人。 　　然而，我們在成長過程中很少學習如何面對和自己不一樣的人。從小到大，家族裡經常聯繫的親戚、念書時結成死黨的同學、職場上往來密切的同事，我們多半接觸的都是和自己相似的人。 　　在過去，很多人或許可以在一小群相似的

人組成的封閉世界裡安穩過一輩子。隨著世界愈來愈複雜，愈來愈多的問題需要各種不一樣的人協助或合作解決，我們也愈來愈難回到從前的那個小小世界。 　　我的工作領域——使用者經驗設計（user experience design），很早就面臨這樣的挑戰。使用者經驗設計，簡單地說，就是以使用者為中心的設計：設計真正能夠滿足使用者需求的產品，讓人們獲得更好的經驗。而不是只在意產品功能多強大或外觀多漂亮。 　　不論來自國際或國內的使用者都非常多樣。好設計不能只依賴設計師的個人習慣或直覺。在使用者經驗設計的過程中，設計師、工程師與研究員必須結合各種知識與方法，深入研究不同的使用者及他們的生活與工作脈絡。然後從

中洞察潛在需求，並將發現的需求轉化為設計。 　　顯而易見地，使用者經驗設計非常依賴文化智商——具備關於人與脈絡「知識」，擁有觀察與體驗的「用心」，並透過結合知識與觀察的洞察力發展有適應性的「跨文化技能（設計）」。就連設計團隊內不同專長的成員之間，也必須有高度的文化智商才能充分合作。 　　不那麼明顯的另一個事實是，人生也是一種設計。我們自己就是產品，身邊那些未必與我們相似的人則是使用者。重點是，我們要設計怎樣的使用者經驗？設法讓他們了解我們？喜歡我們？改變態度？接受想法？化解衝突？感受到激勵？更願意和我們合作？不論目標為何，我們都必須先了解對方，再以對方為中心來展現自己的言行，才有可能實現。 　

　常聽人抱怨「人在江湖，身不由己」。人是社會的生物，當然會受到環境中的人事物影響。但只要你具備文化智商，主動去接觸與理解那些和自己不一樣的人，以及那些自己不太熟悉的生活與文化脈絡，你就能夠擁有更高的自由度，化被動為主動，成為自己人生的設計師。 　　《CQ 文化智商》結合了基礎知識與實務應用。主要論點都有心理學的基礎，讓你知其然更知其所以然。從國際到國內、從政府到民間、從主管到員工、從工作到生活、從社區到家庭、從職場到學校、從城市到鄉村、從學界到業界，不論你在哪裡做什麼，這本書都一定會對你有幫助。 文∕蔡志浩（本文作者為認知心理學家，台灣使用者經驗設計協會理事長，著有《人生從解決問題開始》一書。

作者網站：taiwan.chtsai.org/） 第二章 文化知識【案例：我們可以想辦法繼續吃下去】陳玉輝陪著他的英國客人走進一家擁擠的上海餐廳。周遭的氣氛繁忙嘈雜，十幾桌人自顧自地低聲交談。陳先生微微鞠躬、稍稍前傾並微笑著說：「我想，」他操著一口漂亮的英語說：「我想，這家餐廳的菜不是最棒的。」傑佛瑞．湯姆森（Jeffrey Thomson）有點僵住了。他難以隱藏自己的驚訝。他應該怎樣回答陳先生的話？餐廳是陳先生挑的。他真的覺得這裡的菜很糟糕嗎？如果他真的這麼想，為什麼還要選這家餐廳？或許，批評食物只是中國人的習慣而已，每個人都會說上兩句，但實際上跟菜色品質沒什麼關係。或者，這是個笑話；陳先

生笑得可開心了。畢竟，湯姆森哪裡懂得中國式的幽默？還是，這是一種謙遜的表現？他曾經在書裡讀到，形容中國人謙沖自抑。但他也讀到，說他們總是拐彎抹角。或許，批評餐廳是陳先生的一種表現方式，實際上他要說的是，他對湯姆森這個人，或湯姆森等下要說的沒什麼興趣。也許，這甚至代表的一種隱性的侮辱。他明白陳先生正等著他回話，但他完全不知道該說什麼。他糊塗了，最好是不置可否吧，他想，如果我說在倫敦時已經有人告訴過我了，那會怎麼樣？他轉身對著陳先生微笑：「我想我們一定能想辦法吃下去的。」是他的想像，還是他真的看到陳先生燦爛的微笑有點變小了呢？1表面上，湯姆森對中國文化的困惑與中國的風俗習慣有關，這裡指的習俗，是人

們從事日常活動的習慣。在中國習俗中，會貶低自己的成就以表現對賓客的尊重，就算是在選擇餐廳上也一樣。而這樣的行為期待的是賓客投桃報李，用口頭上恭維回報主人的尊重。湯姆森沒做到這點，反在文化層面上出了糗。這種習俗是這個文化情境特有的，但湯姆森認為自己落入的窘境，卻是他和其他來自各國的千萬旅人都共有的經歷。對於自己和陳先生之間存在重大文化差異這點，湯姆森確實理解到一定程度。他心裡想著中國人經常自謙自抑並難以捉摸，在某種程度上是事實。而且，他也試著運用觀察的力量，想要得出適當的結論，並以合宜的態度行事。然而，他的知識、洞見以及經驗並不足以承擔這樣的任務，他缺少了文化智商。文化智商的元素湯姆森的問題，可

以劃分成三項彼此相連的元素。首先，他沒有相關的知識。他知道有所謂跨文化差異這種事，對於中國人的特質，比方說他面對的這位先生，他的心裡有些想法（但是，誰知道這些想法是從哪裡來的呢？）。然而，粗淺的刻板印象帶出的是開放式的解讀，容許多種不同的可能性，並不能幫他理解這個情境。其次，他少了用心。他不僅不懂陳先生話中的真意，也沒有能力在其他線索的脈絡之下觀察、解讀對方的話。比方說，根據之前的對話、他之前和其他中國人來往的經驗、他所在餐廳顯而易見的高品質、陳先生的笑容……諸如此類的情境。因此，當情境不斷向下發展時，他根本無法判讀。不論結果是什麼，他都難從這次的經驗中學到太多，甚至幫助他進行未來的人際交流。

用心是一種方法，是要持續觀察、理解文化，並以這樣的理解作為當下行動及長期學習的基礎。第三，他缺乏改變行為的技能。他樂於用充滿自信的態度回應陳先生，包括在用語及實際行動上，表現出真誠而能體貼主人。他明白，若能適當地回應陳先生的話，不僅能讓他們兩個人都更輕鬆，也有助於之後的對話。但是，就因為他沒有相關的知識與解讀的技能，他唯一能採取的行動，就是把「自家」的那一套端出來。湯姆森需要建構一套跨文化行為大全，讓他在任何情境中都能行為合宜，成功順利。這三大要素結合起來，就為跨文化彈性與能力提供了一套案例。簡單來說，具備文化智能的人都有：■ 有助於瞭解跨文化現象的知識■ 有助於觀察及解讀特定情境的用心■ 有

助於改變行為以在各式各樣情境中適當且順利行事的必要技能這三大要素彼此息息相關，並且互相為基礎，繼續成長發展。具備文化智商的人，也能適當地理解背景訊息，因此，他們在解讀時能獲得輔助資訊，他們知道自己要找什麼。事實上，每種能力都必須以我們每個人都具備、但程度不一的各種特質為基礎：最容易培養出文化智商的人，是那些有興趣學習新東西，及從事社交活動的人，以及那些已經具備良好溝通技巧的人。至於不確定自己是否屬於這類的人，只要能培養出文化智商，很有可能也會在所有人際往來情境中提升你的能力和自信心2。在本章中，我們要把焦點放在資料庫（或者說是知識）上面，這是文化智商的第一項要素。在以上這個案例研究當中，如果湯

姆森具備文化智商，他就可以用心體察到陳先生的話中真意，然後從幾種比較適當的反應中選擇，讓自己的行為更得體。但，要能做到這個地步，傑佛瑞就必須具備對文化的基本瞭解。

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探討數位科技導入餐飲服務業對於消費者服務體驗之影響

為了解決intelligence中文的問題，作者張雅涵 這樣論述：

數位革命成為一股強大的變革力量，然而大多數的研究討論上亦聚焦於導入數位科技對廠商之優勢和效益，卻少以從消費者視角深入地探討心理感受。因此，本研究首先透過文獻綜整分析針對餐飲業將不同數位科技進行分類，並整理說明這些不同類型數位科技之特性，進而運用消費者深度訪談分析這些科技運用對於消費者接觸時所產生之感受和體驗，欲歸納出消費者在面對各類型餐飲數位科技服務的不同服務情境所產生的可能正反面感受。研究結果發現在服務前、中，主要優點是省時、便利、舒適自在。在服務後，其主要優點有輕便方便、舒適自在、自主性。再者，個人的心理也產生截然不同的缺點，在服務前，主要缺點分別為:系統介面未優化、缺乏溫度真實感、服務

介面制式化、疏遠性。而在服務中的有:缺乏溫度真實感、使用介面不流暢、功能單一化。至於在服務後，強迫不適感、時差性、資料安全疑慮盜刷風險上述三個為主要缺點。最後，本研究貢獻方面，在實務管理意涵上，期望透過這些結果能供業者在導入數位科技於服務流程中之商業價值，以提供餐飲業者在擬定服務創新策略時之參考。