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醫院資訊人員與使用者對網站期望落差探討：電子化服務品質之觀點

為了解決竹山紫南宮即時影像的問題，作者吳宜哲 這樣論述：

隨著網路的普及與盛行，加上現代社會與網路緊密的結合，民眾在食、衣、住、行方面越趨仰賴網路，藉以獲得即時性的服務。有鑑於此，許多醫院透過架設網站來提供服務，讓民眾可快速地獲得醫療資訊，而醫院網站大多數由資訊人員建置，但資訊人員與民眾重視的醫院網站觀點不同，因此雙方對於醫院網站常產生落差的現象。本研究以電子化服務品質為基礎，探討醫院資訊人員與使用者對醫院網站期望的落差程度並歸納出形成落差之因素，研究分為兩階段。第一階段透過AHP問卷瞭解雙方落差程度，此階段共回收21份資訊人員及44份使用者問卷。第二階段則透過個人深度訪談探討形成落差之因素，此階段共邀請樣本內2間醫院之3位資訊人員協助研究。結果顯

示資訊人員與使用者在網站服務品質構面下的「隱私」、「回應性」及「系統可用性」構面具較大落差，而在各構面下之指標同樣有明顯落差，此結果可發現資訊人員較重視與業務相關之指標，而使用者則較重視自身需求之指標。接著本研究歸納出七項造成雙方落差之因素，分別為「目的差異」、「認知差異」、「專業技能差異」、「網域差異」、「責任差異」、「自我特性差異」及「習慣差異」。本研究歸納之落差因素，可供資訊人員日後維護醫院網站時參考，並強化民眾重視之構面與指標，讓醫院網站整體更符合民眾之期待，進而增加民眾滿意度。