南僑冷凍麵糰產品的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列問答集和整理懶人包

顧客購買的是服務

為了解決南僑冷凍麵糰產品的問題，作者諏訪良武 這樣論述：

如何販賣看不見的服務？ 　　以往因服務獲得莫大成功的經營者，幾乎全都是天才。　　但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業，　　也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。 　　要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。　　藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點，　　就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成功攻略顧客的心的優質服務。 (一)所有的企業都是服務業　　無論改善服務或提升顧客滿意，一切都取決於能否因應顧客事前預期。只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。 (二)以「服務科學」來推動改革　　即使是看不見的無形服務，只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質，就

能突顯問題，徹底改善品質。 作者簡介 監修者簡介 北城恪太郎 Kakutaro Kitashiro 　　現任日本IBM首席顧問。1944年出生於日本東京都。1967年畢業於慶應義塾大學工學院，1972年完成美國加州大學研究所（柏克萊分校）碩士課程。1967年進入日本IBM，1986年就任該公司董事，此後歷任常務董事、專務董事、副社長，1993年任董事長。1999年兼任統籌亞洲地區十九個國家的IBM亞洲總裁，並擔任會長。2003年任社團法人經濟同友會代表幹事。2007年起轉任現職。主要兼任國家公務員倫理審查會委員、ngi group董事等。 諏訪良武　Yoshitake Suwa 　　現任萬庫諮

詢公司常務執行顧問、國際大學全球溝通中心高級客座研究員。1947年出生於京都市。1971年完成京都工藝纖維大學碩士課程。同年進入Omron（當時的「立石電機」）。1995年就任制訂Omron集團整體資訊化策略的資訊化推動中心負責人，建構Omron集團全公司的溝通基礎建設。1997年以Omron Field Engineering常務董事建構IT基礎建設維修服務業務。2004年獲得日本辦公室自動化協會頒贈2003年度的IT總合獎。2004年獲得RIC Telecom主辦的第一屆傑出服務獎的經營類金獎。提倡以科學角度分析無形的服務及顧客滿意，以此作為提升競爭力的方法。 譯者簡介 葉韋利 Lica

Yeh 　　1974年生。典型水瓶座，隱性左撇子。 　　現為專職主婦譯者，享受低調悶騷的文字cosplay與平凡充實的敲鍵盤生活。 　　譯有：《商業用語完全攻略》、《用地圖看懂世界經濟》（以上為商周出版）、《用腦，要用對方法》、《翻轉你的工作腦》（以上為時報出版）、《讓人忍不住掏錢買的心理關鍵》（木馬出版）等。 　　譯者葉韋利工作筆記：licawork.blogspot.com 第１章 現在所有的企業都是服務業 服務業的煩惱 不變的「傳承」、「直覺」，以及「鬥志」 沒有改善的服務品質，不合理的定價 產業競爭「由商品到服務」 與資訊化非常相似的產業服務化 開始重視售後服務的製造業 單純販賣服務

的商機 服務科學應運而生 第２章 經過分類，可看出服務的特性 整體不明確的服務科學 依照分類、分解、模式化的步驟來推導服務理論 約四百五十種服務業可大致分成三類 服務經過分類就可看出特性 殷勤服務（hospitality service）建立在示範服務（manual service）的基礎上 以「馬斯洛五階層需求理論」來分類服務 第３章 經過分解，可看出服務的要素 依照步驟分解，可看出服務上需改善的要點 將分解的步驟「可視化」 將服務分解為「核心服務」、「附加服務」、「臨機應變服務」 將服務評價分解為「成果」、「步驟」 將服務品質分解為六層級評價 共鳴與彈性落實了招待服務 製造業以「秒」為單位

，服務業的管理上卻以「小時」或「日」為單位 第４章 經過模式化，可看出服務的架構 求勝的「服務步驟」模式化 服務的材料是「顧客的課題」 以「資訊複寫模式」來找出服務業的課題 模式化之後了解高水準服務的努力重點 以服務業務的架構來檢視自家公司 產生利潤的利潤鏈模式 第５章 精通服務理論就能致勝 服務是無形的 服務是生產與消費同時進行的 服務必須因應顧客的個別要求 服務要與顧客共同生產，不能擅自作主 只要理解服務理論，就能在競爭中獲勝 成功服務業的四個步驟 Omron Field Engineering的服務改革理論 第６章 掌握服務與顧客滿意關鍵的「事前預期」 「就是這個！」這類無定義的服務 以

複雜服務為對象的服務新定義 是服務或是雞婆，端看「事前預期」 顧客滿意的絕對值並不存在 顧客滿意是做為評價事前預期達成率的服務整體品質 根據不同事前預期的顧客區隔 第７章 任何人都沒發現的事前預期經營 沒意識到「事前預期」的日本顧客滿意提升運動 沒有盡頭的「事前預期」 了解顧客滿意的本質，就能輕易落實提升 任何人都沒發現的事前預期經營 收起過於誇大的不實 以理論來實踐「感人的服務」 高顧客滿意的基礎 第８章 如何提高服務價值 以具有特色的服務來提升價值 提升服務價值的要素 提升服務價值，增加利潤 若不持續提升服務價值，就會被捲入低價戰 服務價值在顧客的「心中」 第９章 以服務科學改革 由直覺產

生的服務管理，無法累積改善成果 服務科學能提高接受度，將改善的方向統整為一 只要有理論，任何人都能實踐一流的服務業 從「服務可視化」開始的企業改革 Omron Field Engineering的改革實例 推薦序服務之我見 我思 我做 　　一九八○年代，中衛初創時，個人曾擔任委員，投身了解中衛中心幫助台灣產業建立供應鏈，強化產業合作網絡，幾十年來，隨著經濟規模越大，上下游的產業關係也漸趨茁壯，中衛功不可沒、具關鍵力量。現今，製造與服務已不能一分為二，中衛已成功轉型為全方位的服務機構。藉此亦恭喜中衛能有『叢書出版』的服務，造福更多業者智識的開展與汲取。 　　時下「服務」已成了顯學，如本書「顧

客購買的是服務」闡述無論是何種企業都是服務業。而服務是要做到對方滿意、滿足，超乎對方的預期，是人與人之間的互動過程，當下微妙的關係表達。能投其所好、提供到位的服務，真的是一門高深的學問。在本書中提供許多的論述與剖析，值得深思參酌，更是學以致用的指南工具。 　　個人服務的南僑企業，至今有59年歷史，從當年的水晶肥皂起家，便是以生產一塊令消費者滿意的肥皂為出發點。於是我們走訪河邊洗衣服的歐巴桑，提供樣品試用，從北部以洗衣幫傭為業的洗衣婦開始，以這些消費者為意見領袖；技術層面從研究台灣的水質著手，了解北南水質的差異、軟硬度。從製程的研究考量到消費者的體驗感受，都創造產品本身就是令人滿意的服務。 　　

南僑在一九七一年進入烘焙用油脂產業，我們服務的對象是業者、是客戶，雖不是在第一線面對消費者，但是我們知道要做好Ｂ２Ｂ的服務，不僅要提供專業技術，更需從客戶端的店面設計、會計制度、員工訓練、現場服務、營運管理、產業趨勢、社會環境等層面做全盤的考量，服務面向的深度廣度，更是難以道盡。對客戶而言，南僑油脂不只是一個供應商，更是服務的提供者，是結合「顧問式的服務」、「concierge」（歐洲旅館服務台職員，負責旅客行李、信件、餐飲訂房、安排旅遊訊息者）與「butler」（內務管家），進而與顧客成為生命共同體、互生互利的共榮者。要達到此一境界，期間的服務層次、過程，可謂是書上所闡述的「馬斯洛五階段需求

理論」，來來回回、交互使用，方可盡致！然而如何適時適宜的運用，唯有靠著「心」，用心、細心、真心。南僑將此套經營油脂產業的心得與經驗，於一九九六年移轉至中國大陸，憑藉在台灣經營的根、研發的本，相信此經營理念、服務模式，一定能行走大江南北。 　　在油脂產業之後，南僑開展冰淇淋、冷凍麵糰、急凍熟麵、常溫米飯等事業，都是以顧客的角度出發，提供「Total Solution」，從中亦體悟出越能從顧客滿意的角度出發，就越能做好服務，而不是單以製造者或提供者的立場為主，相隨而來的就是產品、企業的價值，也益發不可取代。 　　經營了餐飲服務業之後，感受到服務要從體驗而來，要塑造出有服務氛圍的文化，才能帶領服務人

員進入耳濡目染的環境，不斷的演練與教導則是工具管道。 　　本書筆者透過經驗的分享，在服務科學的基礎理論下，將『服務』歸納出其要素、架構以及特性，結合圖解，對於管理者是如獲至寶，值得進一步細細品味，發展專屬的服務系統。 南僑關係企業會會長陳飛龍

贏在中國：南僑在中國豐碩的12年

為了解決南僑冷凍麵糰產品的問題，作者別蓮蒂、黃國峰 這樣論述：

　　從一塊小肥皂起家的南僑集團，西進不過十二年，竟在大陸打下油脂與餐飲的兩片江山。 　　走過半個世紀、橫跨海峽兩岸的南僑集團，無論賣油脂或開餐館，一向擅長「走自己的窄路」、「做小池塘的大魚」、「領先市場、創造獨占價值」等強調差異化的經營模式，在兩岸華人市場獨樹一格，其成功案例廣受企管學院引用與探討，本書也因此而生。書中，將深入剖析南僑集團在大陸勝出的經營之道。 　　本土企業，迎戰全球化競爭  　　善於策略布局的陳飛龍，從南僑「一再突圍、應變求變」的歷史軌跡，定位出企業的經營方向，並找出因應長期生存的策略。　　　陳飛龍指出，要到大陸投資，一定要比在台灣做得更好才可以去，而且，經營水準至少要比

大陸現況進步個三、五年，才會有競爭力。如果到大陸經營只是「移轉人力」去做食品業；那麼，品質不會升級，同時也創造不出附加價值，他認為這樣的作法風險極大：「食品與口味有關，是非常本土的產業。如果我們的人力與他們相當，或許只領先幾年，例如包裝較為精緻或在這行業的經驗較豐富。但光靠這樣子，很容易被大陸當地企業或外來的『列強』打敗﹗」 　　Part A:上海寶萊納的故事　　　　提到南僑，沒有人不知道陪伴我們將近60個年頭的「水晶肥皂」；但您可能不知道，現在的南僑已經捲起袖子，進廚房洗手作羹湯，用各國美食滿足越來越多消費者的胃口。　　　從工業油脂到餐飲，這樣的多角化經營的轉變，以美食家著稱的南僑集團陳飛龍

會長扮演了最重要的舵手。1996年，南僑與百年的德國啤酒品牌寶萊納簽約，進軍上海餐飲市場。從德國啤酒花園寶萊納、日式頂級燒烤餐廳仙炙軒、鎖定商務客的西式高級餐廳濱江壹號樓，到進軍連鎖餐飲市場的貝可利與太鼓甜品，南僑如何將一個品牌發展到多品牌，這就是接下來我們要和您分享的故事了。　　　本書提供六個個案，讓您一道道地品嚐。 　　首先端上來的就是主菜：第一個的個案，綜觀了1996年到2008年上海寶萊納集團的發展歷程，討論其多品牌發展策略與客製化連鎖策略，以及南僑集團和上海寶萊納集團未來的成長策略。　　　第二道菜挑戰您的胃口！讓您回顧當第二家寶萊納新天地店成立時，車程不到十分鐘距離的寶萊納汾陽店也面

臨轉型，以及上海寶萊納集團由單店經營到連鎖經營所面臨的改變。　　　第三道菜，藉由比較仙炙軒與濱江壹號樓個案，來討論上海寶萊納餐飲集團涉入高級餐飲市場區隔之決策，以及展店能力的議題。　　　第四道菜，透過瞭解貝可利咖啡麵包店與太鼓甜品輕食的發展過程，來探討擅長客製化的寶萊納餐飲集團如何發展標準化連鎖店策略的可行性與挑戰。　　　第五道菜則讓您來當當寶萊納濱江店總監、認識店內的營運概況，探討寶萊納單店的經營決策與餐飲作業管理等議題。還有，當你面對餐廳外排長龍等待的客人或是週五晚上的200人慶功宴，又該如何是好？　　　最後的甜點，將場景拉回台灣，探討上海寶萊納餐飲集團返台經營之策略。藉由比較台灣寶萊納與

上海寶來納的定位與行銷策略，思考台灣寶萊納的未來發展。　　　六個個案擺在桌上，您可能無從選起，或是覺得有再多的胃也不夠裝。我們想說，別擔心，您不用是策略管理大師才能消化這些個案；最重要的是，藉由個案提供的資訊與討論問題，您或許可以開始認識桌上美食背後的食譜與烹飪秘訣。　　　Part B: 南僑油脂的故事 　　南僑以製造肥皂起家，油脂是製造肥皂的主原料。可以這麼說，南僑做了多少年肥皂，就與油脂打了多少年交道。但是，作肥皂的是工業用油脂，跟南僑後來跨進的食用油脂領域又不同！還有，南僑跨足食用油脂的產業之後，為何不專心一意地伺候食品製造業這樣的大型客戶，反而轉過身來，蹲低姿態地去服務小麵包店？從南僑

油脂事業的發展軌跡，我們可摸索出相當多的決策思維與遠見，以及在面對挑戰、甚至是自我挑戰時的正向心態。 　　探討南僑油脂的發展過程，主要分為兩個個案。　　　第一個個案： 　　正文就以經濟起飛的1970年為起點，檢視台灣南僑油脂事業的發跡與發展策略。南僑化工為何選擇以製造肥皂起家？後來為何要多角化經營且選擇進入食用油脂市場？還有，為何選擇烘焙油的產品做為踏入此領域的踏腳石？甚至還為了客戶而涉入冷凍麵糰的市場……透過這些決策，我們可一窺南僑特殊的經營思維。此外，本段也說明了南僑油脂在面對不同顧客時，如何利用顧問式行銷來回應不同需求，牢牢地鞏固了客戶關係，進而獨佔這塊市場。唯有了解這段歷史、洞悉南僑在

台灣發展三、四十年的來龍去脈，我們方能理解為何南僑進軍大陸僅十二年就能有今日這樣的成績。　　　1990年代，大陸已然成為世界工場，且逐漸有即將轉為世界市場的態勢。許多在1980年代就西進到大陸發展的台灣傳統製造業，有些已出現經營不善的問題；然而，南僑企業卻以傳統製造業裡的油脂產業，開始登陸中國。　　　第二個個案 　　描述南僑油脂從1996年到大陸設廠的發展歷史與現況。從南僑油脂進入中國的考量點，在中國大陸開拓新市場面對機會與威脅時的動作，以及在幅員遼闊的中國大陸如何貼近客戶的作法……我們可以理解企業發展的布局與拓展版圖的權衡關鑑有那些。此外，亦提及南僑油脂在台灣深耕麵包店的的「顧問式行銷」，到

來大陸是如何被執行的？最重要的是，讀完這部份，您將恍然大悟：原來，南僑企業後來進軍餐飲業，其實是出自深謀遠慮的策略性思考；並非因為領導者本身就是個懂得吃的美食家！　　　在閱讀這些個案的過程，希望引領讓讀者在站在巨人的肩膀上，同時也能以同等高度的視野來宏觀全局。 本書特色 　　陳飛龍第一本親自授權的大陸經商成功經驗分享！ 　　57年前以肥皂起家的南僑集團，在兩岸華人市場獨樹一格 　　西進才十二年，就成功打下在中國油脂與餐飲兩片江山。 　　南僑成功案例廣受台大、政大等企管學院熱烈引用與探討！ 　　工商時報、經濟日報、三立、TVBS、年代、非凡、中廣、NEWS98等專訪推薦！ 　　由兩位管理學大師元

智大學榮譽教授許士軍及政大前副校長司徒達賢專序推薦！ 　　由政大企管教授別蓮蒂、黃國峰主筆，李國鼎孫女瑪格米插畫；南僑集團會長陳飛龍、元智榮譽教授許士軍、政大企管教授司徒達賢共同策劃！ 作者簡介 陳飛龍 　　兩棲於商界與政壇的美食家。旗下產品深入台灣家庭的日常生活，可說是台灣民生用品天王。 　　現任南僑化學工業股份有限公司董事長、南僑集團會長，曾任第五屆不分區立委等。擁有美國舊金山大學公共行政碩士學位，致力於公共事務不落人後。迄今仍以不斷創新的決策，帶領57年歷史的南僑化工屢創佳績。 許士軍 　　全台第一位MBA，擁有密西根大學MBA及管理博士學位。1989年曾獲台灣管理學界最高榮譽的管理獎章

，為管理學界數一數二的學者。現任台灣評鑑協會理事長、元智大學講座教授、同時也是美國行銷學會、美國國際企業學會、美國行銷科學學會的會員。 　　主要著作有《管理：規劃與創新》、《現代行銷管理》、《放眼天下談管理》、《卓越的台灣管理模式》、《邁向21世紀的管理》等十餘種。 司徒達賢 　　台灣企管大師，為全亞洲第一位主攻企業政策的博士。畢業於政大企管系，獲美國伊利諾大學企管碩士及美國西北大學企管博士學位。於1998獲頒管理獎章之最高殊榮。現任政大企管系所專任教授，中華民國行銷學會常務理事。 　　著有《策略管理》、《為管理定位》、《管理挑戰新世紀》、《非營利組織的經營管理》等書，皆獲頒經濟部中小企業處「

金書獎」。 別蓮蒂 　　畢業於台灣大學心理學系，擁有美國普渡學消費者行為與零售管理博士學位。現任政大企管系教授。 　　著作有《女人錢最大：女性行銷五部曲》、《消費者行為》《生活型態白皮書》等。 黃國峰 　　英國倫敦大學管理學博士、政經學院管理學碩士，畢業於台大國際企業系。 　　現為政大企管系助理教授、哈佛商業評論 (Harvard Business Review) 全球繁體中文版編輯顧問委員。 插畫者簡介 瑪格米 　　本名李淑儀，目前就讀於北京大學。為推動台灣「經濟奇蹟」關鍵人物李國鼎先生之孫女。

台灣油脂產業發展策略之研究—以南僑集團為例

為了解決南僑冷凍麵糰產品的問題，作者何采純 這樣論述：

台灣初期雖然民生物資缺乏，不過台灣本地油脂產業反倒蓬勃發展，後來因為政府管控大豆等原物料進口，及因應WTO外國廠商進入台灣市場等因素，致台灣油脂產業面臨價格競爭，進入紅海市場。 南僑集團成立至今已六十六年，不僅屹立不搖且其事業版圖不斷擴大，從早期之油脂產業多角化經營，由製造業(如洗劑、油脂、冰淇淋、冷凍麵糰、急凍熟麵等)，拓展至服務業(如上海寶萊納餐廳及台北點水樓餐廳)，南僑集團對於新事業之投資，秉持四大相關因素(原料、技術、文化、通路)及六大發展原則(創新、差異化、國際經驗、財務平衡、以人為本、永續經營)的發展策略，六十六年來，穩紮穩打建立起南僑集團的食品餐飲事業。 而當國內企

業競相競逐國際化之同時，南僑集團亦能穩健發展、循序漸進，先在台灣培養與跨國企業合作之經驗，學習其技術與管理，待累積相關之經驗後，奠基台灣深耕經營，再進而國際化布局，首站泰國設立綜合食品廠，將米菓成功行銷全球，再將台灣油脂及餐飲事業之成功經驗，順勢複製到大陸市場，日前餐飲事業又延伸日本新市場，在開拓大陸市場後，目前正展望全球市場，南僑集團屢屢再創事業之高峰，足證南僑集團對於事業之經營確有其獨到及值得學習之處。 企業的永續經營，必受其企業文化及核心價值的指引。南僑集團在成長轉型的每一個階段裡，都能細心體察產業環境的瞬息變化，及早制定策略與全面布局，以因應國內外情勢的轉換，南僑集團透過不斷的創

新與聚焦，多角化與國際化，配合企業專長與優勢能力，在競爭激烈的產業環境中脫穎而出，為傳統產業的再生提供了最好的見證。