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SPA消費情境之魅力因子探討 –以某莊園SPA為例

為了解決興隆毛巾評價的問題，作者洪子懿 這樣論述：

中文摘要現代人追求養生保健的觀念愈來愈提昇，坊間隨處可見的養生SPA保健按摩館、中醫推拿館、美容美體SPA美學館、盲人按摩館等，根據SRI International(2010)調查指出，有89%的民眾強烈認同SPA產業在健康保健的重要性， SPA產業更以每年以25%的成長迅速在市場上展露頭腳，儼然SPA已是現代人尋找身、心靈紓壓放鬆及保健的最佳首選，面對如此競爭激烈的SPA市場如何創新、客製化來擄消費者的心讓消費者更忠誠，是SPA業者面臨的一大課題。以往有關於SPA產業之研究頗多，大都著重於身體感官體驗、體驗行銷、體驗價值、服務品質、顧客行為與顧客滿意度等，甚少針對SPA消費情境魅因子有關

之研究。本研究應用魅力工學之評價構造法，蒐集消費者對莊園SPA空間及活動等相關資料，並藉由評價構法深入訪談15位消費者與5資深美療師等相關之高渉入者，了解消費者心中最在意想法與的感受，再將訪談結果繪製出評價構造圖，進而歸納分析出五大原始魅力因子「店內氛圍」、「消費情境」、「經營模式」、「消費者期望」、「消費者滿意」，以及10個抽象魅力因子和10個具體魅力因子來做為問卷設計之依據項目。透過IPA的分析結果，了解消費情境在各項屬性之績效表現和屬性之重要度與具體評價。第一優先為加強改善重點的品質項目，針對此部分加以檢討和改進擬定改善策略，以提高消費者滿意度和忠誠度；其次為優先順序較低區的品質項目，避

免發生消費者不滿意；應針對消費者需求進行改善，使消費者滿意度提升則可轉化成莊園SPA可具備之優勢；其次為繼績保持區項目，為莊園SPA消費情境之優勢，繼續保持建立其優勢；再者為供給過度區項目，表示消費者已滿足需求。本研究結果顯示SPA消費情境應具備環境舒適，應具備顧客期望，應具備永續經營，應具備服務親切，應具備改善消費者不適症狀達到緩解，在SPA消費情境是前5名，應該繼績保持其優勢，顯示消費者在本研究SPA消費情境上非常重視美療師的親切服務態度外，也相當重視來店消費是否能令其身心放鬆並達到緩解不適症狀，並且希望能得到顧客期望與莊園SPA的永續經營，方可提供消費者更好、更多元的服務，且可作為本研究

之個案、及相關業者永續經營之參考。關鍵字: SPA、消費情境、顧客滿意、魅力工學、評價構造法、重要績效分析法

探討顧客認知重要性與滿意度分析兼論顧客體驗評估之研究-以台鉅美妝觀光工廠為例

為了解決興隆毛巾評價的問題，作者陳澄琳 這樣論述：

遊客對旅遊體驗的需求增加，傳統產業結合觀光已成為趨勢。本研究以台鉅美妝觀光工廠為例，研究目的包括(1)建立服務項目構面；(2)瞭解遊客認知服務品質缺口；(3)重要性-滿意度分析(IPA)；(4)分析遊客參與自行動手(DIY)活動後，不同性別、教育程度與年齡的體驗行銷是否有差異，做為改善DIY活動的參考。時間從106年6月到9月，研究者到台鉅美妝觀光工廠進行問卷調查，發放292份問卷，有效問卷242份。研究結果：(1)服務項目構面包括場景的布置、服務品質、導覽解說人員的態度與專業、DIY與體驗活動與銷售產品的價值與品質;(2)服務品質缺口有8項屬性有顯著的負向缺口，包括服務品質、導覽解說人員的

態度與專業、DIY與體驗活動-感官、DIY與體驗活動-情感、DIY與體驗活動-思考、DIY與體驗活動-行動、DIY與體驗活動-關聯與銷售產品的價值與品質;(3)IPA分析結果發現優先改善的項目是「DIY與體驗活動-行動」與「銷售產品的價值與品質」；(4)體驗行銷在不同性別重要度有感官、情感、思考、行動上有顯著差異，不同性別對體驗行銷滿意度在思考上有顯著差異;體驗行銷在不同年齡重要度有感官、情感、思考、行動上有顯著差異，不同年齡對體驗行銷滿意度在感官上有顯著差異;體驗行銷在不同教育程度重要度有感官、情感、思考、行動、關聯上有顯著差異，體驗行銷在不同教育程度滿意度有感官、情感、思考、行動上有顯著差

異。 整體而言，研究結果，可提供台鉅美妝觀光工廠經營者在遊客服務品質及體驗行銷上的重要參考。