連鎖咖啡店排名的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列問答集和整理懶人包

不只是咖啡：星巴克的必勝經營哲學

為了解決連鎖咖啡店排名的問題，作者楊宗勇 這樣論述：

　　★全球最大的連鎖咖啡店──星巴克，分店逾27,000家，本書帶你一窺其多面向的咖啡王道。 　　從小小咖啡豆到獨霸全球的咖啡王國→把握顧客需求／把關產品品質／堅持連鎖經營體系／建立團隊文化……多角度揭秘連鎖業巨頭的管理精髓和成功之道 　　本書通過大量研究、分析，總結了星巴克的經營管理秘訣，展現了星巴克如何把握顧客需求、如何把關產品品質、如何堅持連鎖經營體系、如何建立團隊文化等，結合大量真實案例，多角度揭秘連鎖業巨頭的管理精髓和成功之道。   作者簡介 楊宗勇 　　智元集團總裁、首席智囊，國家創新人才模式課題組研究員，中央直屬國資委職業經理研究中心培訓師、行銷實戰教練、行銷團隊建設

管理專家，被國資委職業經理研究中心評為最優秀的企業業績成長發展管理培訓師。多年來培訓足跡遍佈全國，為數百家企業提供培訓，直接受訓人數超20萬人次。 第一章‧賣的不是咖啡，是對咖啡的獨特體驗 把咖啡作為載體，將獨特格調傳送給顧客 顧客無法拒絕的「第三空間」 獨一無二的星巴克體驗 激發和孕育人文精神：每人，每杯，每個社區，每次 圍繞知識和藝術下功夫 以咖啡之名，整合各地文化元素   第二章‧一切為了讓顧客感受到價值 重視每一杯咖啡，重視每一位顧客 價格主張：提供負擔得起的奢侈 關注顧客的感受，聆聽顧客的心聲 給顧客帶來預期以外的驚喜 對顧客的需求適當妥協 處理好顧客關注的每一個細節 滿足顧客的

個性化需求   第三章‧堅持販賣最高品質 品質是事業成功的基石 購買全球最好的咖啡豆 與供應商榮辱與共 用近乎苛刻的要求製作每一杯咖啡 每一位員工都是快樂專業的咖啡調製師 為保證品質，星巴克拒絕加盟   第四章‧打破常規思維，不斷推陳出新 迅速想出新點子，推出新產品 將通路創新進行到底 把咖啡店音樂變成「大生意」 星享卡背後的「秘密」 另闢蹊徑，對顧客進行引導 打造以行動網路為平臺的「第四空間」   第五章‧複製思想與戰略性連鎖經營 堅持直營的「戒律」，由星巴克直接管理 對直營模式進行靈活有效的補充 入鄉隨俗，採本土化經營 便於識別的標誌與店面設計 門店連鎖而不重複，充分發揮各門店特色 地毯式

轟炸開店，追求密集分布   第六章‧星巴克不做廣告，口碑是宣傳法寶 品牌定位：讓顧客從「知道」到「喜歡」 品牌影響力來自於口碑的累積 「我們的店就是最好的廣告」 借力熱點事件，塑造品牌影響力 用良好的公益形象擄獲人心 盡力補救錯誤，減少品牌損害   第七章‧尊重員工，視其為「合作夥伴」 用「薪」對待員工，重視員工的福利和培訓 讓員工都持股，成為公司的合夥人 為員工提供多樣化的晉升通路 在星巴克，工作是件快樂的事情 讓員工貢獻主意，並認真對待 權力下放，鼓勵員工的獨立性   第八章‧打造分工不分家的團隊文化 雇用最優秀的人才負責各項工作 吸引有相同價值觀的人才 溝通是團隊文化的潤滑劑 以店長為核

心的 360 °團隊關係網 營造活潑快樂的團隊氛圍 序 不只是咖啡店 星巴克（Starbucks），1971 年誕生於美國西雅圖派克市場的一家咖啡小店，僅僅用了短短幾十年的時間，就成為商業領域的一個奇蹟。1996 年，星巴克開始向全球擴張，從一條名不見經傳的小小「海妖」，發展為今日遍及全球 60 多個國家和地區，連鎖門店已將近 3 萬家的咖啡巨頭。 40 多年的發展歷程中，星巴克贏得了無數的榮譽和尊重： 2013 年，星巴克被美國《財富》雜誌評為 100 家「最值得工作」的公司之一。同時，星巴克員工的流失率也遠遠低於行業一般水準，約為平均水準的 1/3~1/2。 2014 年，美國《

財富》雜誌評選出全美 10 家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表現位居第5。而在品牌諮詢機構 Interbrand 評出的全球 100 個最佳品牌中，星巴克排名 76，品牌價值較上年增長 22%，比許多著名品牌的表現都要突出得多。 目前，星巴克是唯一一家把店面開遍四個大洲的世界級咖啡品牌。在發展過程中，他的經營者把握住了成功的時機，締造了咖啡王國的神話。其中最值得稱道的便是傳奇人物霍華德‧舒爾茲（Howard Schultz），他憑藉敏銳的洞察力和對消費群體現狀的深刻理解，以其一貫的經營管理理念領導星巴克團隊將最為傳統的咖啡文化塑造到極致。 任何企業的成功都是有理由的，星巴克也不例外。它的

成功吸引著無數商界人士、創業者及其他感興趣的人士反覆研究，其中關於顧客體驗、價值驅動、品質管理、創新思維、直營模式、口碑宣傳、員工管理、團隊建設等經營管理方面的獨特理念都能夠成為學習和模仿的範本。 無數創業者渴望瞭解星巴克如何建立完善的企業管理系統，無數的企業管理者渴望從成功者身上學到適合自己的經營管理之道，這也是我寫作本書的初衷所在，希望藉著展現星巴克的經營管理精華，給渴望瞭解星巴克的人啟發。 在本書中，我透過大量深入研究、分析，總結出星巴克獨一無二的經營管理秘訣，這些秘訣不僅對服務行業有指導作用，對很多企業的管理都有所裨益。本書在架構上共分八章，內容涉及星巴克經營管理的方方面面，其中的

議題看似相互獨立，但從企業經營管理邏輯上來講又息息相關、相互貫穿，盡可能對星巴克進行全方位解析。本書包含大量星巴克真實案例，並在分析的過程中提出了很多真知灼見，因而具有極高的可讀性和參考性。閱讀本書將充滿樂趣，能夠讓讀者輕鬆把握星巴克的管理精髓和舒爾茲等經營大師的思想脈絡。祝福您！ 作者　敬上   每一位員工都是快樂專業的咖啡調製師 在星巴克咖啡店裡，員工是打造高品質咖啡的整個過程中非常重要的一環，為了保證產品最終的品質，星巴克特別注重對員工進行系統而嚴格的培訓，不僅能使員工掌握正確的咖啡製作方法，而且能提高他們的品質意識和精品理念，從根本上杜絕不良產品的產生。事實上，每一位經過培訓的

星巴克員工都像是快樂而專業的咖啡調製師，他們熟知每一種咖啡產品的特性，而且善於與顧客進行溝通，能夠按照他們的需求調製出一杯高品質的美味可口的咖啡。 在星巴克廣州沙面店有這樣一位快樂而專業的員工 Simon。2011 年，他加入了星巴克，從「綠圍裙」做起，他認真、敬業，用自己全部的熱情面對這份職業。星巴克為了讓新員工快速適應這份工作，對 Simon 和其他新員工進行了 3 個月極其嚴格的入職培訓，培訓的內容包括咖啡歷史、地理起源、咖啡採購、品質把控、烘焙和混合藝術等理論知識，更包含如何製作一杯完美的濃縮咖啡，如何品嘗咖啡、分享咖啡文化等。  Simon 不怕吃苦，也樂於接受挑戰，很快就通過了培訓

並掌握了基本的工作技能，但他並不滿足。為了提高自己的咖啡調製技巧，他潛心學習，刻苦鑽研各種咖啡知識，並以身邊的「黑圍裙」大師為榜樣，向他們學習。最初，Simon 仔細模仿他們的每一個工作細節，後來形成了自己的個人風格。在與顧客的溝通中，他也在不斷研究和琢磨不同顧客的口味要求。 2012 年，Simon 參加了星巴克的外出培訓，去咖啡原產地之一的印尼蘇門答臘島考察實踐。這次培訓更深化了他對咖啡的認識，使他加深了對咖啡的熱愛。Simon 親自來到種植園，站在原產地的土地上，親眼觀看、親手實踐，和種植農一起體驗種植、加工咖啡的辛苦和快樂。直到這時他才真正體會到，為了種植這些小小的咖啡豆，人們需要付出

多少汗水和精力。回國之後，Simon 經常把自己在蘇門答臘的所見所聞轉化為實踐，他希望大家都能感受到每一滴咖啡背後鮮為人知而又無比深遠的意義。 2013 年，Simon 參加了星巴克中國第三屆「咖啡公使」比賽，並獲得了第三名的好成績。之後，Simon 信心滿滿地申請了咖啡大師認證考試，經過約 3 個月的全面培訓及通過嚴格的考試後，他終於獲得了咖啡大師的認證。從那天起，他穿上了白襯衣、黑圍裙，繫上了領帶，成了一名光榮的星巴克「咖啡大師」。

那些你未必知道的印尼：Apa Kabar、Basa Basi、Macet，南方有江湖

為了解決連鎖咖啡店排名的問題，作者賴珩佳 這樣論述：

第一線的印尼觀察，Google也查不到的在地切身體會， 賴珩佳要告訴你：印尼的江湖在哪裡？ 　　對印尼，你的印象是什麼？ 　　印傭、印尼勞工、印尼新娘，落後、貧窮、教育水準低，還是……印尼和印度差不多？ 　　誤會大了！當台灣鼎泰豐、日韓國際企業、新加坡醫院紛紛到印尼開疆闢土時，不了解印尼，你就不知道這裡是未來的一片江湖。 　　2001年，台灣高材生──賴珩佳，不顧家人反對，捨棄高薪職位，離鄉背景嫁作印尼媳婦。從一開始完全不懂印尼話，讓曾是台灣校際演講冠軍的她，一度有話說不出口，人際關係一切歸零。與印尼的人事物磨合的過程中，孤寂又好強的她，還曾經歷一夜拉二十三次肚子與十二指腸出血的折磨

。 　　15年後，她說著一口流利的印尼語，又擔任企業高階主管，面對文化與價值觀的種種衝擊，她磨練出一套在印尼生活與工作的方式。而今，我們將可以透過賴珩佳的眼與筆，用兩種方式來閱讀這個國家。 　　第１種方式：峇里島之外的印尼深度旅遊指南 　　賴珩佳帶你入境問俗，從食衣住行育樂、人文風情到藝術生活，你該換個方式體驗不一樣的印尼，規劃出屬於自己的印尼旅遊路線： 　　◎在地美食路線 　　無炸無辣不歡的旅人，一定會在這裡過得很開心。路邊隨處可見的賣油炸食品小販，地瓜、香蕉、餛飩等等都可炸呢。然後，再到外國人最愛的咖啡店聚集地──雅加達市南區，找間特色小店來一杯當地盛產的咖啡解膩吧～ 　　◎城市迷

情路線 　　光在雅加達市就有173座大型購物中心，是全世界擁有最多購物中心的城市！星巴克迷造訪時，除了購買別具異國風情的城市杯，如果有幸遇上齋戒月，一定得試試星巴克為當地回教消費者特別推出的開齋飲用的甜飲。 　　◎藝術鑑賞路線 　　本地文化的薰陶、歐洲殖民時期的影響，以及許多留學歐美或深受西化影響的新一代觀點，互相交疊融合，醞釀出當地設計師獨特眼光與設計的能量，讓人非常驚豔。另外，印尼人星期五要穿的Batik，是聯合國教科文組織認可的文化遺產。 　　◎漫步單車路線 　　每個星期日上午六點至十一點為「蘇迪爾曼大道」的環保無車日，你可以和當地市民一起在這條約十公里的大道上散步、慢跑、騎腳踏車。

　　◎爵士派對路線 　　這裡有全球最大的爵士音樂節，於每年三月的第一個週五、六、日舉辦，吸引全球爵士音樂愛好者至此。 　　造訪印尼前，旅人們必須先有的心理建設是：雅加達市的塞車情況是世界出名的，所以約會遲到是普遍且可以被接受的理由。因為沒有完善的公共交通運輸，市民常開玩笑說：「我們將在車陣中老去。」現在緊鑼密鼓興建中的地鐵工程預估將於 2020年完工，所以旅人們出發前可先在智慧手機裝載「Go Busway」與「 Qlue Transit」APP軟體，就能在當地順利搭乘雅加達市的公車，共有十三條主要路線、十條副線。而一趟車資不過3,500印尼盾（約台幣8元），實在相當便宜啊！如果不想搭公車

，那千萬要記住「Ojek」這個印尼單字，它等於是當地的計程車，上車前講好地點、說好價錢、戴上安全帽的機動摩托車服務，這些摩托車騎士就可以把乘客送到目的地。 　　最後提醒你，來到印尼最好隨身攜帶一只環保購物袋，因為從2016年3月起，在印尼的二十二座城市開始推行購物使用環保袋，對購物塑膠袋隨袋徵收每袋200印尼盾（約台幣0.5元）喔！ 　　第２種方式：企業南向外派的印尼生存指南 　　賴珩佳在本書一開始就點出多數台灣人對印尼抱持著錯誤的刻板印象──排華暴動、恐怖襲擊、火山爆發、印尼移工……，以為這就是這個國家的全部。事實上，今日的印尼是東協人口與幅員最大國家、同時也是世界上第一大回教國家、它更

是世界第四人口大國（約2.5億人，僅次於印度、中國、美國），這個排名背後意味著強大的內需市場。計畫前往印尼開拓事業的人，你不能不知道： 　　◎借鑒其他國家在印尼的發展策略 　　．新加坡：新加坡銀行最少有三分之一以上的營收是來自印尼的個人或企業。另外三分之一是來自中國與印度，只有三分之一是新加坡本地的客戶。這是多麼令人感到不可思議的經營結構！ 　　．中國：印尼當地沸騰的華文學習熱，連帶使得中文教師供不應求，每年都有一批又一批的中文老師從中國遠道而來，過著「外聘教師」的優渥生活。 　　．日本：2012年，日本最大鋼鐵廠即與澳洲最大鋼鐵廠結盟在印尼合資發展。日本品牌UNIQLO在印尼入境隨俗

在店內特設Batik專區，更不用說，拉麵店為了迎合當地廣大的回教市場，貼心提供「豬肉」與「雞肉」兩種湯底選擇。 　　．韓國：以強大的藝人娛樂勢力席捲此地，連帶手機、家電品牌等都是現今印尼人的首選。更不用說原本就受當地人民喜愛的油炸食物，使得近年幾家韓式炸雞連鎖店品牌也大舉進駐。據說光是雅加達市的韓國餐廳就有一百間，可見需求量之大。 　　◎台灣的新南向機會？先了解台灣企業在印尼發展的現況 　　台灣農技團自1976年已開始與印尼的合作，印有「ICDF」標章的蔬果在印尼大受青睞！和台灣人一樣愛享受美食的印尼人，對於每家在印尼開展的珍珠奶茶店給予大排長龍的回響。「鼎泰豐」光是在雅加達市就開拓了十二

家分店，展店速度與數量都比台灣快且多，甚至特別提供「No Pork」標示餐點，讓在印尼占絕大多數的回教徒願意進來消費。「中國信託銀行」是台灣金融業至印尼發展的先鋒，至今將近二十年，在印尼三個大城市共有十間分行。此外，「國泰金控」也在2015年買下印尼 「Mayapada 商業銀行」四成的股權，期望以此為開拓印尼市場的第一步。 　　儘管發展中的印尼有著源源不絕的內需商機湧現，對於有意南向印尼設立經營據點的企業更應該了解到：青壯工作人力佔總人口66.7%（即15～64歲的青壯人口約有1.6億人）的印尼人力資源可謂是相當充沛，但光是有足夠的子彈就貿然進駐風險是很大的。作者以自身在印尼職場15年的經

驗，於本書專章討論當地公司文化與印尼人工作態度，與外國企業分享如何理解「印尼人的直線思考邏輯」，並將其轉化成穩定的業績成長力量。對有志於印尼市場的台灣企業以及積極拓展新南向政策的新政府而言，賴珩佳從深厚的在地觀察所提出的台印互利發展的多項契機，是絕佳而中肯的教戰建言！ 本書特色 　　‧詳解印尼華人、原住民與回教徒，洞悉印尼文化與經濟結構 　　‧道地印尼人生活的吃喝玩樂，首次完整公開 　　‧印尼工作環境大調查，外企派印一次到位 　　‧彙整台灣人在印尼當地可尋求的資源 　　‧註記100個重要印尼文單字，在地生活更簡單 橫跨政商學界好評讚譽（按姓氏筆畫序） 　　Ibnu Susanto／印尼

最大鋼鐵集團之一Sarana Steel集團總裁 　　李存修／國立臺灣大學財務金融系特聘教授 　　吳嘉昭／台塑集團南亞塑膠公司董事長 　　莊祖宜／作家 　　郭惠芯／生死學講師 　　郭智輝／崇越科技集團董事長 　　賴清祺／中華大學講座教授、行政院前副秘書長 　　蘇巧慧／立法院立法院委員   作者簡介 賴珩佳 　　學歷 　　臺北市立第一女子高級中學、國立臺灣大學工商管理系企管組學士、美國紐約雪城大學（Syracuse University, SU）企管碩士（MBA） 　　經歷 　　外商銀行、外商投資銀行、財務顧問，現任外商資產物業管理執行董事。 　　居住印尼雅加達已邁入第十五年。從初期

封閉自我、拒絕正視所居住的印尼，到如今能隨時轉操一口流利的印尼語，並以樂觀正面的態度看待這片土地、融入社會的脈絡。期待自己能為台印的橋樑，為未來可能更多的台印交流，貢獻棉薄之力。 　　現於人生雜誌「三腳貓微筆記專欄」定期分享文章，投稿散見聯合報、自由時報、中國時報。   [ 推薦序] 以女兒的第一本著作為榮 ◎賴清祺 [ 推薦序] 透過珩佳的眼與筆，印尼離我們更近 ◎李存修 [ 推薦序] 由微觀到綜觀的全方位觀照印尼 ◎郭智輝 [ 推薦序] 從台灣媳婦幽默風趣的文字認識當代印尼◎莊祖宜 [ 推薦序] 給我親愛的珩佳班長 ◎蘇巧慧 [ 自序] [ 前言] PART 1　新

來乍到 1. 首波衝擊 2. 學習面對 3. 從頭學印尼語 PART 2　關於印尼人 4. 坎坷而勤奮的早期印尼華人 5. 新一代華人 6. 與印尼華人家庭的磨合 7. 印尼本地人的直線思考邏輯 8. 喜歡倚賴群體力量 9. 驚人的貧富差距與高調的風氣 PART 3　印尼的食衣住行 10. 西化的首都 11. 有土斯有財 12. 在雅加達市車陣中老去 13. 印尼與新加坡的一日生活圈 14. 令人讚嘆的藝術美感 15. 印尼的驕傲── Batik 16. 喜愛油炸與辛辣食物 17. HALAL 是什麼？ 18. 印尼的咖啡文化 PART 4　在印尼入境問俗 19. 和諧平等的宗教氣氛 2

0. 見面的禮節 21. 不願意承認「不知道」的文化 22. 在印尼過華人節日的差異 23. 小費文化 24. 紅白包文化 25. 關於賀禮 26. 瀟灑處理身後事 27. 生日聚餐是壽星買單 28. Basa Basi 隨意聊聊 29. 寄買文化 30. 右手的禮節 31. 回教徒不喜歡狗 32. 警察是人民保母嗎？ PART 5　印尼的工作環境 33. 放慢工作步調 34. 按表操課的員工 35. 制服情節 36. 規則就是規則 37. 工會力量大 38. 保護勞方 39. 雨季，生病的季節 40. 齋戒月的特殊考量 41. 尊重祈禱 推薦序 透過珩佳的眼與筆，印尼離我們更近 ◎李

存修∕國立臺灣大學財務金融系特聘教授 　　高爾夫球的球友只要提到「OB」，大家都清楚指的是「出界」（Out of Bounds）；另外，也有指稱「OB」為 Old Brother 或 Old Bird 或 Old Bone， 就是在一個團體中已畢業或是已退休者的稱呼， 但是在本書中卻另有其他的意思。原來，在印尼的公司文化中，幾乎各個公司都會雇用工友，在印尼稱之為「Office Boy」（辦公室男孩），亦簡稱為「OB」，他們專門為公司跑腿辦些雜事或購買東西，例如：代為購買午餐便當等。 　　在我的印象中，印尼一向排華，稱華人為支那（Cina），這在印語就有歧視的語意；但是現在學習華文蔚為風潮，

而且也將華人改稱為中華（Tiong Hoa），更在 2004 年頒定華人農曆新年為國定假日。此等正向發展的關鍵因素之一，是身為印尼少數民族的華人，已掌握了印尼全國八成以上的經濟力量，對社會具有相當大的影響力。當前我國新政府的「新南向政策」，在經貿方面亟需尋求協商與對話的對象，東南亞的華人自然是首要目標。 　　本書作者賴珩佳小姐，北一女畢業後，以第一志願錄取臺灣大學工商管理系，曾在大學時期修過我所開的財金課程，印象中是個兢兢業業、溫文有禮的女孩，大四那年即開始在台北花旗銀行實習工作，但總能兼顧課業與學校活動。珩佳總是盡力做好每份工作，扮演好每個角色。短暫於銀行工作之後隨即到美國紐約雪城大學（S

yracuse University）攻讀 MBA 學位，以第一名的優秀成績畢業，非常難能可貴。畢業後進入美國芝加哥期權交易所（Chicago Board Options Exchange, CBOE）工作，但因為想家，不久即返回台灣進入美商 JP Morgan 工作，一路表現優異。在財金界前程似錦之際，驟然決定與在美國MBA 的同學結婚，並隨印尼籍華人夫婿移居至新加坡與印尼雅加達，這樣的決定，的確讓許多關心她的人有點擔心！ 　　擔心是因為十多年前我們對印尼頗為陌生，甚至有著排華的恐懼，難以想像這樣一位年紀輕輕的女孩將如何去面對一個語言完全不通、人際網路完全歸零的環境。珩佳的夫家是印尼最大的

鋼鐵集團之一，家族親戚龐大而複雜也是可想而知。大環境的種種衝擊，以及小環境的種種挑戰，想來是個極大的考驗。 從台灣媳婦幽默風趣的文字認識當代印尼 ◎莊祖宜∕作家 　　我跟珩佳是在超市買菜認識的。雅加達的台灣人不多，聽到鄉音格外欣喜，於是我們很快就聊了起來，一見如故。最初我只知珩佳嫁至此地逾十五年，先生是她在美國留學時認識的印尼華僑，兩個孩子還在讀小學。與本地一般太太們最明顯的不同是，珩佳從來沒有請過保母，養教全部親手包辦，是位極稱職的母親。 　　然而多講幾句話我就發現，珩佳絕不是一般的家庭主婦。她見識廣泛，言談不俗，別看她笑起來兩眼如月牙彎彎，溫柔甜美，原來人家當年一路是一等學府的高材生

，還是臺大畢業典禮主持和校際演講比賽的常勝軍。若不是姻緣線牽至印尼，她現在八成是叱吒國際金融圈的女強人。 　　珩佳身上有趣的矛盾還不只如此。幾次跟她吃飯，中途都有梳法拉頭、戴假睫毛、手提名牌包、足蹬五吋高跟鞋的豔麗貴婦前來與她打招呼。這時一身日系樸素裝扮的珩佳會忽然轉操一口流利的印尼語或維妙維肖的印尼腔英文，跟她們親親抱抱應對自如，之後轉身坐下面對我，又是一副軍公教子女的模樣，反差相當驚人。我後來才知道，珩佳的夫家擁有印尼首屈一指的鋼鐵企業，她進出往來的都是豪門巨富，對印尼乃至東南亞華僑富商家庭的繁文縟節有不為人知的切身體會。 　　珩佳笑說老公當年在美國念書時半工半讀，克勤克儉，所以她一直

以為所謂「家裡做鋼鐵」指的是打鐵的勞力活，心裡並不在意，直到嫁了過來才發現想像和現實的差距甚大，從此展開了充滿文化與價值觀碰撞的台灣媳婦生涯。聰慧的她選擇低調，一方面以強大的意志力堅守自己經營家庭與教養孩子的原則，一方面試著融入並默默記錄下她所觀察到的關於人際、家庭、職場、宗教等各個面向的巨微文化差異。 　　從某種角度看來，珩佳就像是個青春版的白嘉莉，兩人同樣成長於台灣，同樣嫁入印尼富商家庭。然而我們對昔日明星白嘉莉的認識僅止於此，她的高貴亮麗與一般台灣人刻板印象裡貧窮落後又排華的印尼形成難以理解的對比，如果僅用「貧富差距大」一言以蔽之，必然忽視其中糾結的歷史，複雜的情緒，與近年來印尼社會快

速的變動發展。有幸現在有了珩佳，讓大家得以透過這個台灣媳婦幽默風趣的文字認識既混亂又光鮮、既傳統又國際化、充滿夢想和企圖心的當代印尼。或許因為珩佳出身公職人員家庭，自己學的又是企管，她的文章除了文化觀察之外，還多了一層政策建議的實用性。比如談熱帶水果，她不忘提醒台灣的水果出口商和政府相關單位注意印尼政府修訂頻繁的進口申報規章；談影視流行文化，她惋嘆台灣偶像團體 F4 當年風靡印尼各地的軟實力已完全被韓星勢力取代。語重心長的分析建議，為有興趣多了解印尼的台灣讀者提供了最親切的第一線觀點與入門視角。 　　如今甫上任的蔡英文政府主打「新南向政策」，鼓勵台灣各界與東南亞諸國更密切交流，透過深入了解來

發展永續互惠的雙向關係。在我看來，所有負責執行或有意呼應新南向政策的人員都應該立刻讀這本書，保證在歡笑之餘也必有省思收穫。 　　至於我自己，在隨夫駐派雅加達兩年，勤學習當地語言並積極接觸此地文化脈動之後，讀了這本書稿仍獲益良多，只恨沒能早兩年先讀。這下我終於搞清楚了那些耳熟能詳的印尼華人政商精英到底 who’s who，而且下回跟過生日的朋友聚餐，我也不會再愚昧的搶著付帳了！ 作者序 　　最近這些年，每隔一段時間總有朋友來雅加達出差，不論他們從什麼國家來，不論工作是什麼產業別，相同的就是到雅加達的頻率增加了。朋友只要到雅加達，總是會熱情的聯絡我，我儼然成為朋友圈中的「印尼代表」。親朋好友

中，在國外工作或生活的不少，但像我這樣移居「印尼」這個國度的卻絕無僅有。當時這樣的決定嚇壞了周遭的每一個人。彼時，印尼還是個腳步顢頇的發展中國家，此時，印尼在世界上已成為舉足輕重的大國，景況真是不可同日而語。所有來到這裡的朋友都說：「哇！這裡怎麼跟想像中的不一樣？」 　　老實說，十五年前剛到雅加達時，我的計畫是只待一年就離開。對於這個印象中充斥著排華暴動、恐怖襲擊、火山爆發的地方，我是抱著當個過客的心情。母親還曾玩笑似的描述她當時參加朋友聚會的狀況，說朋友們提到自己的女兒遠嫁美加歐洲等地，言語間雖然都透露出親子遠距的無奈，但總是對兒女的生活品質有一定的信心與欣慰。當母親說自己女兒現居印尼雅加

達時，朋友們靜默了一陣後總不免安慰一番，眼神中流露出不解與不捨，套句現在的話：「Fu怎麼差這麼多？」其實當時的我對印尼這片土地也有某種程度的輕視。同學會時有同學問我：「聽說妳住在印度啊？」我試著解釋：「是印尼。」同學無所謂的說：「哎呀！反正就那一區嘛！」我沒多說，因為當時心裡確也覺得並無二異。 　　初來乍到雅加達，除了語言不通、文化不適之外，與整體大環境及夫家大家族的磨合，對年輕的我而言都是一次次的試煉。在此的人際關係完全歸零，內心承受著一種難以言喻的孤獨感。當時各方面接踵而來的壓力與孤單，是從小幾乎一路順遂的我首次承受的，也因為自小在課業方面較為順遂的傲氣，一直告訴自己不可示弱。內外夾攻下

，導致自己在來雅加達的第二個月就十二指腸出血，折騰了好一陣子。 　　抱著當一年過客的想法，所以第一年的生活是這樣過的：工作生活與待人接物，我維持著一貫的禮貌。但事實上不曾真正想去了解印尼的風俗文化，也不願嘗試。我盡量維持慣有的一切食衣住行，避免自己被「降格同化」。當時由於工作需要，我幾乎每個月都要搭機到外地出差，每次的飛行都讓我像放出的籠中鳥：我享受著台灣熟悉的一切、新加坡的守序、日本的潔淨、韓國的趣味、中國的多元⋯⋯，但只要飛機一降落雅加達，又開始讓自己過著「束之高閣」的生活，繼續倒數著離開雅加達的日子。然而，計畫永遠趕不上變化，一年過後，由於一些因素讓我沒能離開雅加達。不得不留下時，我真

是亂了方寸。沒有期限可以倒數，我突然發現自己不會過日子了。不管有多少公差或旅行的機會，世界上的各個地方漸漸都只成了驛站，每段旅程後，終究還是要回到我無法正視的印尼。直到自己花了幾年時間接受身在雅加達的事實，且盡份隨緣的開展在此的人際網絡，心中的孤獨與壓力才慢慢釋放。我告訴自己：「要睜開眼，好好看看這裡，努力在這兒生活著！」就這樣，至今已在雅加達生活了十五年。 　　寫這本書的的初心，是想將在印尼雅加達真切生活了十五年的觀察與經驗，與更多台灣或是華文世界的讀者分享。尤其台灣當前又再興起南向風潮，人口與土地為世界第四大國的印尼更是重點所在，非常希望我的分享可以對未來可能更多的台印交流，貢獻棉薄之力

。 　　我想將此書獻給我的父親賴清祺先生與母親郭惠連女士。能當他們的女兒，是我這輩子最奢侈的福報。一路走來，他們總是相信我，給予我前行的勇氣，放手讓我飛，永遠為我祝福。與印尼的聯結，始於我的先生余蔚翰，謝謝他一路上的支持，讓我能在這片陌生的土地上，真誠做自己。謝謝公婆對於異文化「台灣媳婦」的理解與照顧。謝謝孩子念澄與孟學，在許多低落的時刻，是小小的他們給予我力量。謝謝總是無條件支持我任何決定的弟弟睿永。謝謝視我如己出的乾媽、舅舅、阿姨，總是讓我感受溫情滿懷。謝謝周遭的親朋好友，在人生路上何其有幸，可與大家一起分享，一同前行。 　　此書得以完成，要感謝城邦印書館主編佩宜與文編淑鈴，感覺一見如

故。還有內文編排美編麗雪，以及封面設計黃聖文先生。集結眾人之力才能與大家分享此書，我滿懷感謝。 前言 　　十五年前，我二十六歲，拎著兩個皮箱，背著一台手提電腦，來到印尼首都雅加達。當時對於印尼，我的認知僅止於中學地理課本教過的「印尼」一課── 由一萬多個島組成的島國，盛產香料⋯⋯就這樣。對於印尼的印象，就是看過的新聞畫面：排華暴動、火山爆發、落後髒亂。 　　從小到大，我的求學生活在大部分人眼中是一帆風順的：從北一女到臺大工商管理系畢業，之後到美國紐約雪城大學攻讀企管碩士（MBA）也以第一名的成績畢業。爾後順利的在芝加哥期權交易所（Chicago Board Options Exchang

e, CBOE）找到工作，回台灣後進入投資銀行業，領著比同學多兩、三倍的薪水。一切似乎就這麼順遂。然而，因著在美國讀書認識、當時遠距交往的印尼華人男友（現在的先生）一句話：「我們要不要結婚？」經過十幾個輾轉難眠的夜晚後，不知哪兒來的勇氣，我毅然決定搬到印尼雅加達。 　　記得那時我不顧父親的憂慮、母親的淚水、親人的勸阻，也沒多想語言的不通、國情的不同、感情或許會產生的變動，向來多慮的我竟一瞬間成了單細胞生物，下定決心後竟只是一古腦兒地往前衝──以最快的速度遞辭呈、訂機票、打包行李，一個月後我就拎著兩箱行李飛抵印尼雅加達。行李除了必備的大同電鍋與衣物，還有一個鉛筆盒。鉛筆盒內裝了自動鉛筆、鋼珠筆

、各色原子筆芯與大小N次貼。在我的想像中，印尼該是個連這些精緻文具都很難找到的落後國度吧！ 01　首波衝擊 十五年前的雅加達，對我真是好陌生的地方。剛下飛機放眼所及多是有著黝黑皮膚的人，我心想：「這地方怎麼印傭全都出門了？」 然後我才猛然想起，這是他們的國家啊！ 當時還是男友的先生接我到他家後，家傭端出削好的水果對我說：「喜拉幹‧媽幹（印尼語：Silahkan Makan，請吃）。」我簡直不敢相信自己聽到的話―― 她連對我說了兩次國罵耶！可是她的態度卻又溫和有禮……這一刻，我才突然驚覺，來到這裡，從小學習的中英台日等語言幾乎全無用武之地。印尼語，是我完全不了解的語言啊！要在此生存，語言似乎是

第一要務，而這竟是我當時年輕的單細胞思考，就算輾轉了多個夜晚卻也沒想到的課題！ 人生地不熟，事情並非想像中的順利。到雅加達後第一個星期的某個晚上，就發生車禍了。當時情況是，先生開車載著我，在交通號誌由紅燈轉綠燈時要往前行，沒想到該是紅燈禁行的另一向突然衝出一輛完全沒有減速的摩托車，它以很快的速度撞上我們的車，騎士當場跌落，難以起身，並痛苦的呻吟著。這時附近往來的路人全跑過來圍觀，合力幫忙把騎士抬上我們的車後座，讓我們把他送到附近的醫院。 前往醫院的那段路對我而言，真是奇長無比。在這陌生的城市，我根本不認得路，已習慣台北的夜色總有燦爛的燈光，這裡的馬路卻只有幾盞勉強撐著的昏黃路燈。車裡還躺著一個

痛苦呻吟的陌生人，完全不知他在說什麼。我渾身顫抖，望著身旁開車的先生冒著冷汗專注的駕駛，我也大氣都不敢喘一下。我知道，從小在新加坡與美國成長的他，對印尼這個環境的了解，其實沒有勝過我太多。 我們到了醫院處理完大致事項已是深夜十二點。當時騎士已在病床歇息，但他的周圍站了十幾個人，聲稱是他的親戚鄰居。一群人七嘴八舌氣憤填膺的與先生理論。最後結論是，我們不但要負擔騎士所有的醫藥費，還要給付在他無法工作這段日子的所有薪水。

品牌形象、專業能力、服務品質與顧客滿意度對再購意願及口碑推薦之影響效果—以E銀行為例

為了解決連鎖咖啡店排名的問題，作者陳俊能 這樣論述：

本研究主要在探討銀行之品牌形象、行員之專業能力與服務品質與客戶滿意度之影響，以及顧客滿意度對於口碑推薦及再購意願之影響為研究重點，主要以銀行之臨櫃客戶及貴賓理財客戶為研究對象。本研究於自民國110年7月17日至民國110年8月17日，為期1個月時間以問卷方式進行，並以SPSS統計軟體進行研究與分析，研究結果為品牌品象、專業能力及服務品質與顧客滿意度具有正向影響，而顧客滿意度對口碑推薦及客戶再購意願同時具有正向影響。因此，本研究建議銀行業者加強客戶關係維繫，主動參與各項公益活動，增加品牌形象，主動要求行員取得各項金融證照，加強內部教育訓練，提升行員的專業能力與服務品質，提升顧客滿意度，客戶會比

較有意願口碑推薦親朋好友與該銀行業者往來。顧客要先感到滿意才會有再次消費的意願，而顧客願意長期與銀行往來，增加交易的頻率，購買不同的金融商品，才能增加銀行的競爭優勢。