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消費者王朝：與顧客共創價值

為了解決honeywell維修中心的問題，作者C.K.Prahalad、VenkatRamaswamy 這樣論述：

「核心競爭力」一詞首創者╱《經濟學人》等譽為「近十年最具影響力商業書」作者最新力作在競爭大未來，顧客是王Customer is the King！！新價值利基——共創經驗生產與消費界線消失 過去，企業負責生產，消費者負責消費，角色界線分明。現在，消費者愈來愈投入，生產和價值創造的過程產生質變，以消費者及經驗為中心。企業與顧客主從易位 過去，生產的產品╱服務含有價值，市場是交換價值的場所。價值創造過程發生於市場之外。現在，企業與消費者主從易位，消費者對定義╱創造價值的過程愈來愈投入。經理人面臨新挑戰 過去，考慮的是該生產什麼、該向供應商購買什麼、在何處組裝和維修產品？強

調提升技術、產品、流程。現在，資訊不對稱迅速消失。企業對價格、成本和利潤不能再一手遮天。對透明度的要求愈來愈高。什麼是共創經驗？ 科技在變、通路在變、環境在變，企業與消費者關係產生根本變化，更廣義地說，組織和個人的關係也在革命；消費者╱個人可積極參與商品╱服務（價值）產生的過程。新典範是，企業和消費者在互動點共創價值。共創經驗的實例 醫界：病人主動尋求醫療新知、最新治療藥物或手術資訊，組織主題社群，改變傳統醫病關係。唱片業：Napster改變音樂消費生態，開啟合法、非法、著作權諸多辯論。軟體界：「開放原始程式碼」運動，大大影響了相關標準的演變。基因改造食品：引發消費者諸多疑慮，並參

與辯論。股票交易：投資人透過網路取得各種消息面、結交志同道合的朋友，線上投資下單。共創經驗才能獲利 消費者主動介入、網絡廣布、資訊豐富。消費者與企業新的互動模式，將形塑價值創造過程，挑戰現有做生意和創造價值的方式，開創無窮新機會。　　進入新世紀，商品╱服務數量打破歷史紀錄，銷售管道從未有過地多元。消費者選擇更多，滿意度卻降低。經營階層策略選項更多，可帶來的價值卻減少。我們正處於新產業體系的開端，獲利需要新策略。　　企業制勝之道在創造價值，普哈拉延續「核心競爭力」以來深厚研究基礎，提出最新的贏家論點。企業創造價值，然後與消費者交換，這是根深柢固的傳統觀念。本書挑戰傳統觀念，提出「以公司及產

品為中心」的商業體系，已轉型成為「以消費者及經驗為中心」的體系，也就是「共創經驗」（Co-Creating Value）。作者提出四項重要的共創經驗的基石：溝通（dialogue）、取用（access）、風險評估（risk assessment）、透明（transparency），簡稱以DART，這幾個基石相互碰撞、激盪，新的互動就此產生。新的互動究竟是合作愉快、還是破裂緊張？本書一一剖析。豐富的實例，紮實的論證，獲學界及媒體多方肯定。　　能體察新趨勢，和消費者共創經驗，才能在浩瀚的商品與嚴酷的市場上脫穎而出。本書是知名管理學教授C.K.普哈拉2004年最新著作，哈佛商學院出版。作者簡介　　C

.K. 普哈拉 (C.K. Prahalad)，密西根商學院哈維．佛魯豪（Harvey C. Fruehauf）企管學教授，哈佛大學客座研究員，歐洲知名管理學院INSEAD及印度管理學院客座教授，被譽為全球最先進的策略思想家之一。　　率先提出「競爭優勢」等重要觀念的普哈拉，前作《競爭大未來》﹝Competing for the Future，與哈默爾（Gary Hamel）合著﹞是暢銷經典著作，被譽為「近十年最具影響力商業書」，發行十四種譯本。另在《哈佛商業評論》等期刊發表重量級論文多篇，並分別以〈策略意圖〉（Strategic Intent）、〈企業核心競爭力〉（The Core Compe

tence of the Corporation）及〈終結企業帝國主義〉（The End of Corporate Imperialism）獲得1989、1990及1998年麥肯錫獎；〈優勢邏輯：多元與績效的新連結〉﹝The Dominant Logic: A New Linkage Between Diversity and Performance，與貝提斯（Richard Bettis）合著﹞獲《策略管理期刊》（Strategic Management Journal）選為1980~88年間最佳論文，另獲歐洲管理基金會獎項及莫理斯荷蘭獎（Maurice Holland Award）等。　　

普哈拉在策略領域貢獻卓著，《Business Week》盛譽他是「密西根大學最傑出的教授，當今企業策略領域最有影響力的思想家」，並在全美MBA畢業生調查中名列前十位最佳商學院教授。《華爾街日報》在高階經理人教育專題報導中將普哈拉選為全球前十名最佳教授。美國競爭力協會也在1995年頒獎給他，表彰他對競爭力研究的學術貢獻　　普哈拉學養深厚，產業界高度倚重，擔任多家知名企業顧問，包括花旗、甲骨文、飛利浦、AT&T、高露潔－棕欖、聯合利華（Unilever）、露華濃（Revlon）、伊士曼化工（Eastman Chemical）、漢威聯合（Honeywell）、農產品及食品公司Cargill，

以及辦公家具大廠Steelcase等，還曾應宏碁集團之邀訪台演講。　　凡卡．雷馬斯瓦米 (Venkat Ramaswamy)，密西根商學院行銷學教授，也是麥可暨瑪莉．凱．霍曼（Michael R. and Mary Kay Hallman）電子商務研究員。他的興趣廣泛，涵蓋創新、顧客經驗、社群、開創新市場、網路、資訊及通訊技術、人力資源以及策略。研究重點為經驗創新新疆界、消費者－企業互動、經驗品質管理、經驗網絡基礎建設，以及共創價值。　　普哈拉與雷馬斯瓦米曾共同發表文章於《哈佛商業評論》、《史隆管理評論》、《策略與商業》（Strategy and Business）、《資訊周刊》（Inform

ation Week）、《最優化》（Optimize）等期刊。譯者簡介　　顧淑馨，國立台灣大學歷史系，台灣淡江大學美國研究所畢業，從事翻譯近20年，譯作包括：《夥計，接棒》、《創世紀》、《反挫》等等。譯作包括《競爭大未來》等。